CRM市场-分析实施报告.docVIP

. . . .word.zl. CRM市场分析定位 分析目的 理念分析 开展分析 市场分析 用户分析 环境分析 目标市场定位 产品属性定位 分析目的 看准方向、找准定位、最大化投资回报率 理念分析 CRM概念源于1990年的美国，1999年我们逐渐产生供应商，国外二十多年的开展，中国外乡化已经十几年，该供应商已经到达上千家，据粗略统计，我国集中在、XX、的趋势已经向全国蔓延，呈遍地开花趋势。CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理，是一款对公司进展监视管理，对行业进展分析研究的Saas(软件即效劳 Software-as-a-Service)或〔PaaS〕Platform-as-a-Service.其本质就是一种管理活动。 CRM的分类 CRM分类种类很多，按企业规模分类：200人以下文小微型企业；200人到500人为中型企业；500人以上为大型企业；按系统集成分类；可分为专项集成；整合集成；企业集成；按使用功能划分，可分为通用、专用、定制；按收费模式划分可分为免费、收费模式，其中免费又可以分为试用免费、局部功能免费、局部时间段免费、终身免费；收费又可以分为短期收费和长期收费，按功能收费、按时间收费等。按使用方式可分为单机版、在线版、移动版。 CRM的通用构成 销售管理 市场管理 客户效劳与支持 决策分析〔逐渐成为〕 开展分析 客户关系管理思想的起源 理论根底来源于西方的市场营销理论，是在早期的数据库营销中开展和完善起来的。 数据库营销、关系营销、一对一营销、精准营销、组合营销等 客户关系管理思想形成的背景 伴随着企业经营理念的转变而逐步形成客户关系管理的思想。 以产品为中心〔生产质量〕 以市场为中心〔销售渠道与终端〕 以客户为中心〔客户的个性化需求及感受〕 客户关系管理系统的历史演变： 简单客户效劳系统 复杂客户效劳+呼叫中心 销售自动化系统 前台办公室〔客户效劳与销售自动化系统集成〕 客户关系分析 CRM 系统(市场管理、效劳管理、销售自动化、客户关系分析集成〕 保证产品使用→提高销售质量→满足用户需求→提高客户满意度 CRM技术与应用的开展现状 CRM与电子商务的结合 CRM与数据仓库、数据挖掘技术、商业智能技术的融合 CRM与 ERP系统的集成 CRM与 协同办公系统的集成 基于协同办公系统的传统OA、CRM、ERP的集成 CRM产业链 1、媒体专业教育培训机构、专业咨询机构、研究与评测机构、独立咨询参谋 2、综合解决方案提供商 3、专业CRM软件供应商 4、行业CRM软件供应商、定制CRM软件供应商 5、CALL CENTER、系统集成商等等。 CRM理念的开展趋势 CRM向XMR注：XRM是英文Any Relationship Management的缩写，它是在微软CRM 4.0产品上演化而来，主要提供一个用于快速开发关系型业务系统〔Relational Business Applications〕的平台。XRM有三点好处：适合用户，适合业务应用，适合现有IT环境。 CRM系统的开展趋势 平台化 行业化 集成化 智能化 社交化 移动化 云端化 四、市场分析 CRM软件全球市场规模 Gartner 2021年全球CRM软件调查，全球CRM软件市场总营收为204亿美元，比2021年总营收180亿美元，成长了13.7％。去年全球CRM市占第一的是Salesforce.，为16.1％。第二名那么是SAP的12.8％，后续排名依序为甲骨文10.2％、微软6.8％以及IBM的3.9％。这五大CRM厂商营收就占了CRM全球总营收的5成。CRM市场从2021的180亿美金增长到2021年的204亿美金，在2021年销售的CRM系统中，有41%的CRM是基于SaaS。在2021年销售的CRM系统有41%是基于SaaS的，分析显示各种规模大小的公司都在寻找一个可以简单部署的CRM方案来替换遗留的系统，以便来快速实施并可以快速的增加新的功能。北美的CRM市场占全球CRM52.9%的市场份额，西欧是增长最快的区域，在2021-2021年度增长了15.2%。，两个区域加起来在2021