业务流程外包(BPO)的发展趋势及潜力.pdf

业务流程外包 (BPO) 的发展趋势及潜力 一、业务流程外包的定义业务流程外包 （BusinessProcessOutsourcing ，BPO ）即是将某一业务流 程的管理和运营交由第三方负责。 BPO 近年来发展非常迅速， 许多人认为 BPO 是信息技术外包（ ITO ）发展的产物，但实 际上两者有很大的差别， ITO 更多涉及成本和服务， 而 BPO 要解决的是有关业务问题。 二、业务流程的种类 BPO 旨在提高一个客户公司股票 持有者的股票价值，因为提供业务流程外包可以提高业务流 程的运作效益。公司一般而言有三种流程： 第一种是核心流程（具有策略优势） ；第二种是关键性 的、非核心的流程（其具有重要性，但并不带来决定性的竞 争差异）；第三种是非核心的、非关键性的流程（工作环境 的基础）。 在上述三种流程中没有人建议将第一种核心流程外包， 相反，相关公司应该加大在核心流程方面的投资。而许多咨 询家建议将第二种关键性的、非核心的流程外包给在相关流 程上具有专门经验的供应商，因为这些供应商会对相关流程 投资研究以使其服务达到世界一流水平。大多数咨询家建议 将第三种非核心的、非关键性的流程全部外包。 但外包并不意味着将整个流程外包。一般而言，交给 BPO 供应商的只是流程中涉及系统、 基础设施、 管理和执行 中#8220; 如何做 #8221; （How ）的部分， 以及非核心流程 中的部分设计任务。 而应该保留流程中有关指导、 政策制定、 决策和策略制定的部分 （What ）。这样做的目的是将工作 （枯 燥的部分）外包而保留确定方向的部分。 三、外包业务流程的种类公司外包的流程一般包括以下 四种： 第一种是与供应商相关的流程（供应链管理） ；第二种 是与客户相关的流程（销售、营销和客户服务） ；第三种是 生产流程 （研发、合同生产） ；第四种是支持性流程 （财务、 人力资源）。 具体而言， 目前外包的流程包括人力资源、 雇员、财务、 金融、政府采购、 旅游、定单到现金支付、 餐饮、 帐单支付、 房地产、制造、广告等，上述流程并非核心流程，但需要通 过专业人士的管理来加以改进。 四、BPO 供应商的分类 BPO 供应商可分为交易型、独 特型和综合型三大类。 交易型供应商负责处理单一流程（如帐单支付） ，并且 在其本身的工作场地、使用其自身的人员提供服务。他们只 对交易负责，并按每一交易量作为获得报酬的依据。这种外 包方式最容易管理，但也可以分割开来，由不同的供应商负 责不同的业务部分。 独特型供应商负责处理若干流程（如对雇员的管理，既 包括对聘用新人员的管理也包括对现有人员的管理） 。供应 商可以在其本身的工作场地（或发包方的工作场地）提供服 务，并且还会使用部分发包方的工作人员。这部分供应商获 得报酬的依据是其流程的最终结果（比如缩短雇佣的时间或 降低了人力消耗） 。 综合型供应商负责处理某一功能（如人力资源）的交易 和管理流程。 此类供应商在全球范围内开展工作，旨在增强流程的