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酒店员工规章制度 一 基本规范 （一）形体规范 1、男员工站立时，怎么办？ （ 1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹。 （2）两手自然交叉手背后； （3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备 姿势； （4）双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ （ 1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； （2）两手交叉腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲； （3）双脚并拢。 3、站立着与客人交谈时，怎么办？ (1) 目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域； (2) 与客人相距于 60 到 100 厘米之间； (3) 跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别 是个子矮的客人造成心理压力； (4) 跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？ （ 1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； （2）手臂伸址，指汇款单朝所指的方向； （3）男员工出手有力，女员工出手优雅； （4）不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ （ 1）随时问候客人、上司和同事，不可左顾盼，摇晃肩膀或低头看地； （2）双手肘关节不弯曲，摆幅度平行； （3）男员工足迹在前方一线两侧； （4）女员工足迹在前方一条直线上； （5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富 有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。 6、迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？ （ 1）靠右边行，右脚向在前方迈出半步； （2）身体向左边转； （3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； （4） 30 度鞠躬，并问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ （ 1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步； （2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； （3） 30 度鞠躬，并问候客人。 8、带位员迎宾时，怎么办？ （ 1）面带微笑，点头致意，问候客人； （2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求； （3）协助客人在衣帽间存放衣物； （4）引领客人入座，走在客人前侧 1 米至 1.5 米之间； （5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅； （6）和服务员做好交接，告诉服务员来宾情况。 9、送走客人时，怎么办？ （ 1）走在客人后侧； （2）向前方伸手指引客人门口的方向； （3）手举的高度在肩膀和腰部之间； （4）跟客人道别。 （二）礼节规范 10、称呼客人时，怎么办？ （ 1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇称太太； （2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐； （3）不知道客人的姓氏时，可称”这位先生、这位小姐” ; （4）称呼第三者不可用”他 /她”，而要称”那位先生 /那位小姐” （5）只有少数社会名流才能称”夫人”； （6）对客人称”你的先生 / 你的太太”是不礼貌的，称”刘先生 / 林太太”。 11、使用服务语时，怎么办？ （ 1） 欢迎语：欢迎光临 / 欢迎这里用餐 / 欢迎您住我们饭店； （2）问候语：您好 / 早上好/ 下午好/ 晚上好； （3）祝愿语：祝您生日快乐 /祝旅途愉快 / 祝您玩得开心； （4）告别语：再见 / 祝您一路平安 / 欢迎再次光临； （5）征询语：我可以帮忙吗？ / 可以开始点菜了吗？ / 可以整理房间吗？ （6）答应语：好的 / 是的/ 马上就来； （7）道歉语：对不起 /很抱歉/ 这是我们工作的疏忽； （8）答谢语：谢谢您的夸奖 /谢谢您的建议 / 多谢您的合作； （9）指路用语：请这边走 / 请从这里乘电梯 / 请往左边拐。 12、为客人做介绍时，怎么办？ （ 1）把年轻的介绍给年长的； （2） 把职位低的介绍给职位高的； （3）把男士介绍给女士； （4）把未婚 的介绍给已婚的； （5）把个人介绍给团体； 13、被介绍时，怎么办？ （ 1）若是坐着，应立即站起来； （2）被介绍双方互相点头致意； （3）双方握手，同时寒喧几句。 14、跟客人握手时，怎么办？ （ 1）时间要短，一般 3-5 秒，即说一句欢迎语或客套话的时间； （2）用力适度，不可过轻或过得； （3）必须面带微笑，注视对方并问候对方； （4）上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小 姐之间，小姐先伸手； （5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手； （6）不可双手交叉和两个人同时握手。 15、跟客人行颔首礼时，怎么办？ （ 1） 面带微笑，颔首示意； （2） 冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。 16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？ （ 1） 立正站