汽车售后服务体系的管理规范.docxVIP

汽车售后服务体系的管理规范 名目名目 (1)前言 (1)概述 (2)1目的 (2)2责任 (2)3手册用法方法 (2)4本手册缩略语 (2)5说明权 (3)一.售后效劳宗旨 (4)1售后效劳品牌：Excellent Service－卓越效劳 (4)2售后效劳LOGO (4)3售后效劳目的 (4)4售后效劳网络建立 (4)二.人员构造、职责及治理 (5)1效劳体系组织构造 (5)2工作职责 (5)3任职条件 (8)4资格认证、上岗要求及人员治理 (10)5帮助工具 (11)三.形象、环境、设施及工具设备 (12)1各功能区要求 (12)2工具、资料与设备 (13)3帮助工具 (13)四.效劳流程 (15)1销售—效劳流程 (15)2效劳流程 (15)3预约 (16)4接待〔效劳参谋〕 (18)5修理 (21)6质检〔质量操纵〕 (23)7交付 (23)8回访 (25)9帮助工具 (26)五.客户投诉治理 (27)1投诉处理流程 (27)2投诉处理原那么 (28)3特不讲明 (28)六.技术支持与治理 (29)1技术支持手段 (29)2质量操纵治理 (29)3技术手册资料治理 (29)4帮助工具 (30)七.保修及索赔 (31)1首次免费强迫保养 (31)2索赔流程 (31)3保修及索赔规定 (