中国联通客户管理系统总体框架初稿.docVIP

客 户 管 理 系 统 总 体 框 架 中国联通计费、结算与信息系统部 二OO四年五月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z 1 概述 1 编制背景 1 编制依据 1 概念说明 2 总体框架概要 2 2 客户管理系统在UNI-CRM中的定位 2 UNI-CRM的规划工作 2 UNI-CRM的应用体系结构 2 UNI-CRM中的客户管理系统 4 UNI-CRM中的统一经营信息服务系统 4 UNI-CRM中的运行维护管理系统 5 UNI-CRM中的其他支撑系统 5 3 客户管理系统建设目标 5 4 客户管理系统主要功能 6 系统组织 6 总部客户管理系统的主要功能 7 省级客户管理系统的主要功能 7 统一接入平台 8 客户信息管理 10 产品管理 11 资源管理 12 渠道管理 12 员工管理 15 业务受理 15 客户分析 15 故障处理 16 客户QoS及SLA管理 16 5 客户管理系统的软件体系结构 16 6 客户管理系统的信息模型和数据分布原则 17 7 客户管理系统与外界相关系统的关系 17 客户管理系统与生产系统之间 17