客户期望值管理项目#x2d;服务厅研究0415.pptxVIP

客户期望值管理项目成果 【服务厅专题】中WiHiM目录2排队等候时长排队等候肘长充分开启空闲座席时间充分开启空闲座席时间n总聊况 J 区域对比oci微区域服务厅营业时间微区域服务厅营业时间客户期望服务厅网点便利性服务厅网点便利性R1策略建议品牌对比服务厅沟通方式服务厅沟通方式服务满意度短信调杳服务满意度短信调査研究模型 执行方案执行流程 项目组员执行问卷项目阶段核心研究成果中or叫场囈■MOWi1〉=点便利性3微区域服务 厅营业时间5服务厅沟 通方式服务厅排队 等候时长■闲座席时间nt问题点服务厅到达居住地/工 作地的时间？客户期望的服务厅排I排队等候多长时;』.应不同微区域服务厅营业时间？客户最倾向使用的服务 厅沟通方式？fl队等候时长？该开启空闲座席服务?现有标准对比/无明确标彳L各服务厅不/原则规范：琶盖人口2?5 I/VIP客户不超过10分 移钟。全球通客户不超过 动15分钟，其他品牌客 ■户不超过20分钟。/具体标准不详，但电 由信服务厅排队等候时间 胃普遍短于中国移动服务 谓厅.体验时间约为IO15分钟。/具体标准不详.但联 雎:通服务厅排队等候时间 餐明显短于中国移动服务 週厅，体验时间约为0-10分钟。□/无明确标准.目前可用:尽相同.大多8: 30?9: 00万人；市区自营服务厅的服 开始营业. 18: 00-18: 30务范围为1?2公里.■ ,f