21年 广东开放大学 客户服务管理参考答案.docxVIP

《客户服务管理》参考答案 1.信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（ a.流程化）的形式固化下来，为客户关系管理的实现提供了技术支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。 2.客户关系管理的核心思想是将企业的（a.客户 ）视为最重要的企业资产。 3.（ A. 被动型 ）客户关系，指的是销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业 3.从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（B. 客户关系生命周期 ） 4.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（a.服务）