教材中国移动集团客户市场面临的机遇与挑战.pptxVIP

中国移动集团客户市场面临的机遇与挑战;课程目标;第一部分 通信行业发展现状 第二部分 集团客户市场面临的机遇和挑战 第三部分 新时期公司对集团客户经理的期望和要求 第四部分 集团客户经理的现状 第五部分 集团公司针对客户经理能力提升将要进行的工作;第一部分 通信行业发展现状;综述;A 发展规模;B 技术发展趋势;C 行业监管概述;D 国际市场发展概况;第二部分 集团客户市场面临的机遇和挑战;中国移动对集团客户市场的定位和分析;集团客户获取;集团客户的共性需求;重点行业的差异化需求;重点行业的客户需求各有侧重;全球集团客户市场发展趋势;内容综合化――由单纯通信向综合信息服务转变;手段融合化――通信方式趋向固网、移动融合;“至2010年，M2M将带来1000亿美元的岁入。”;收入占比扩大化;国民经济持续高速增长、国家信息化建设方兴未艾，带来旺盛的市场需求 国家明确提出信息化战略，为我们行业信息化规模推广提供重要契机 集团客户市场容量巨大 市场竞争更加激烈，国内外运营商纷纷将集团客户作为重点 信息产业部为寻求行业发展平衡，加大了对中国移动的监管力度;《2006━2020年国家信息化发展战略》，明确了中国信息化发展的指导思想、战略目标、战略重点和战略行动等重要问题。;;集团客户市场容量巨大 ;同时，市场竞争更加激烈（以中国电信为例）;攻： 大力开发信息化市场，以中国电信为例，推出“商务领航”进军中小企业市场，以行业解决方案主攻政府、金融、服务、商贸等行业的大中型集团客户 。;国际主要运营商都将集团客户工作做为战略重点之一;建立了全国三级管控、营销、服务、支撑的矩阵式运作体系；事业部制运作 提供全业务网络通信、增值应用及整体解决方案； 实现大客户国际、国内端到端全方位的一站式服务。 推出“商务领航”和“号码百事通”;高端;信息产业部为寻求行业发展平衡，加大了对中国移动的监管力度 ;第三部分 新时期公司对集团客户经理的期望和要求;“移动通信专家”到“移动信息专家”的转型包含着深刻的内涵：;由“单兵作战”向“ONE CM整体出击”转变;;这些转变同样对集团客户经理提出了新的要求;客户经理身份的转变;客户经理心态的转变;为促使这些转变的实现，公司对集团客户经理提出了更高的能力要求;在服务标准上进行更加明确和细化的规范;项目管理 深入挖掘客户需求，配合产品开发部门，开发“简单、规模、价值”的行业产品。 把控项目总体时间进度，进行落地实施，并与客户进行及时反馈沟通。信息反馈 根据有限公司任务要求制定工作计划，按时完成工作计划和交办的各项工作，形成工作汇报，按照时间要求及时向上级进行提交。 时间规定 每月一次客户回访与拜访 重要节日客户关怀 1个工作日内答复客户业务咨询 投诉回复：省内投诉根据省内规定，跨省投诉特级6小时、一级8小时、二级16小时;对集团客户经理的职责进行了改进;挖掘客户需求 跨省跨国集团客户的需求来自于集团客户总部、分支机构。客户需求体现在语音需求、信息化需求、服务需求、行业需求四大方面;对产品进行业务营销与市场反馈 对产品开发进行需求把关：形成行业应用模板，配合后台部门进行产片开发，以客户需求为标准，对产品进行把关 跟踪市场动态：针对市场信息，有效引导和提升客户的消费，并对异常情况进行预警管理 实际业务效果评估与信息反馈：及时将信息反馈给业务开发部门并上报有限公司，不断调整和改进，形成动态的闭环拓展流程 联合有独特行业资源的客户共同拓展市场：联合对方共同开发相关业务，通过传递效应将对方的客户变为我方客户。;第四部分 集团客户经理的现状;与公司的要求相比，集团客户经理的整体状况让人担忧;对信息化、行业应用推广的整体认识尚有不足；对新业务的理解不够深入， 与进行“复杂营销”的职业要求还存在一定差距。 极少数客户经理对工作职责认知存在一定偏差，容易进入思想误区。 客户经理只要会喝酒、会拉关系就行了，什么专业不专业的？— A集团客户经理“言论” 我们这里跟大城市不一样，客户连电脑都没几台，客户分析，客户需求挖掘的都没什么用。— B集团客户经理“言论” 这个工作做个2、3年就不做了，看不到什么前景。 — C集团客户经理“言论”。 客户经理就是跑腿的、传声筒，把业务向客户传达一下。— D集团客户经理“言论”。;基于KPI指标的考核体系使客户经理疲于完成KPI指标， KPI考核哪项，就向哪方面努力，容易使客户经理不能正确把握“长期利益”与“短期利益”的关系，对工作产生负面影响。 每个月的任务都很重，只要把KPI指标完成就行了，别的工作都没有时间兼顾了—— 客户经理言论 ;各地的客户营销服务培训差异较大，缺乏全国的统一性与系统性，容易在业务推广过程中对“One CM”形象产生不良效果，同时也容易造成培训资源的重叠与浪费。;因此，集团