社会化顾客关系管理研究述评与展望.docx

一、引　言 以全球化为特征的当代经济、日益激烈的竞争以及极具互动性和关系性的社交媒体技术，使越来越多的企业意识到这样的现实：产品同质性严重，竞争对手爆炸式增多，顾客开始通过社交媒体网络影响企业。研究者与企业家不得不正视主要关注顾客交易和流程自动化的传统顾客关系管理（customer relationship management，CRM）已不再适用于现今的商业环境这一问题。由此，通过社交媒体以双向协作对话的形式建立企业与顾客关系的“社会化顾客关系管理”（简称“社会化CRM”）应运而生并迅猛发展（Woodcock等，2011）。以海尔为例，通过利用社会化CRM对会员注册数据、产品销售数据、售后服