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话务中心运营工作规划方案 话务中心运营工作规划方案 PAGE / NUMPAGES 话务中心运营工作规划方案 话务中心运营工作方案 一个话务中心运营的利害，其中最重要的环节即是【人的管理】 ，【成立标准】 ，一个优秀的组织结构是话务中心这台大机器正常运转的基础， 而作为零件的话务中心中的各个职位的尽职工作则是话务中心整体正常运转的保证。 作为话务中心管理人员就要具备有效地现场管理 能力，同时在一线职工眼前更要拥有：领导，销售，培训，管理方面的综合能力和见机而作的创新能力。 【当前情况下，主抓话务热线工作，重点在成交率，签收率，拉升产出比。因此此方案重视于对话务中心的严格管理和职工培训。 】 自己整体管理思路： 【成立严格标准的管理制度， 成立行为标准， 经过严格强有力的履行， 使现在职工碰到良性拘束和监控， 并最后迫使职工养成优秀工作习惯， 达到职工整体业务素质质的飞驰， 改进现在业务情况，使整个话务中心达到良性循环。 真切形成本话务中心中心竞争力】 经过一系列措施最后达到这样的目标： —— 管理标准化，流程标准化，核查数字化，所有优秀劣差核查指标均用数字说话。 —— 整个话务中心次序井然，从下至上有很强履行力，从中层到职工办理事情能迅速反响，有经验，能够迅速接受更新的理念。 —— 有浓厚的企业文化基础，职工有强力归属感和向心力，所有团队有富强凝聚力。 —— 有富强高效地中层管理团队，职工履行力水处行业高水平。 —— 职工能力提升和再培训体系完满， 培训和管理结合亲密， 培训能最迅速度随时更新。 —— 职工话务技巧整体水平大幅提升，成单率，搭销率， 签单率各业绩指注明显提升，广告投入产出比保持在一个较高水平。 —— 所有职工养成一个优秀的工作习惯，整个话务中心形成高效管理水平和很强盈利水平。 —— 最后形成并保持同行业较高竞争力和盈利水平。 用人理念：本着【 “能者上，平者让，庸者下 ”】， 【“赛马不相马原则 ”】， 【最大限度激励职工提升，最大限度的充分调动一线职工的积极性。 】 自己及所属部门详细工作范围： （－）话务中心总经理： —— 负责呼叫中心的整体运作，管理、监控、激励职工，以保证所有相关职责的履行。 —— 指导平常运营，负责估量及盈利目标。 —— 推行规划 , 销售方案规划及详细落实。 —— 经过一系列措施对 “现场进线成交率 ”，“投入产出比 ”，“签收率 ”“月总销售额 ”“月总回款额” 等销售指标负责。 —— 使现有话务中心达到优秀盈利水平，对企业股东负责。 —— 成立人才激励体系 , 领导话务中心标准化流程建设，成立严格的管理制度。 —— 拟定各部门平常管理细则，拟定计划 , 从事组织指导 , 授权与协调。 —— 负责企业整体销售管理和人员管理。 —— 做好和物流，售后，培训等手下部门沟通连结工作，实现话务中心正常话运营。 —— 依照企业高层指示， 带领所属本部职工， 达成企业的销售指标， 全面负责本部门的老例工作。 —— 及时向企业报告各阶段的工作进度，依照企业的要务及时更正各阶段的工作。  及相关的数据、 报表，做好话务中心管理工作，并 （二） 话务中心的宏观平常管理 1） 话务中心职位规划： 总经理 〉 部门主管 〉 队长 〉 小组长 〉 职工 主要职位和部门设置 话务中心总经理 热线主管 培训部 回访组 核单组 售后组 2） 职位职责 话务中心主管 1、 学习和提议企业的企业理念，以身作则，带领本部门职工达成企业下达的工作任务。 2、 落实企业下达的各项工作命令，做好工作日志，并将结果上报话务中心经理。 —— 依照前一个月的销售情况，拟定下一个月的整体工作目标，落实到各组、以及个人。 —— 依照当月的企划广告投放一览表， 将本月的人员班次进行合理、 有效安排， 在依照本质 情况在详细的推行过程中进行更正，以适应本质的需求。 —— 依照企业的指示以及部门各阶段的不同样需求，拟定相应的培训计划（提出培训需求） ， 有针对性地将各阶段所存在的问题，及时进行修正，以保证最大化的工作绩效， —— 做好如期的人员心态调整的规划， 注意观察人员的情绪状态， 依照不同样阶段的不同样问题， 将影响人员心态的问题进行及时解决， 保证人职工作与生活的正常心态， 使职工工作无包袱、无怨言、积极热情，利于职工的销售状态。 —— 做好部门内各规章制度的补充与完满，老例业务在制度与好的工作方法中有序进行。  保证制度的合理性、 公正性与合用性， 保证部门 —— 依照各阶段的不同样情况， 拟定部门各阶段资源的合理、 有效的再次利用， 同时针对部门 各阶段的不同样情况，拟定 “客户保护 ”方案，节约资源，使利益更大化。 4、 做好部门内部各事项的职责划分，明确职责，加速部门整体任务量的达成： —— 负责督查部门队长、组