小企业的电子商务与客户关系管理2.pptVIP

4．客户关系管理(CRM)， 一般被描述为利用现代信息技术和网络技术等，使客户、产品、服务等要素协调运作并实现整体优化， 以便有效开发和提升客户资源价值的一种信息化、智能化和自动化的管理系统。CRM系统一般由销售管理子系统、营销管理子系统、客户支持和服务管理子系统和数据库及支撑平台子系统等四个基本功能模块组成。客户关系管理与ERP和SCM的整合，主要包括观念整合、技术整合和业务流程整合以及三者之间的整合。 第三十一页，编辑于星期六：二十二点 二十三分。 第十一章 小企业人才战略  学习目标与提示 1．了解以人为本的管理思想； 2．阐述小企业的人才开发与引进； 3．概括小企业人才的选聘与培训； 4．描述小企业人才的使用与激励；  5，讨论与小企业人力资源管理相关的几个问题。  第三十二页，编辑于星期六：二十二点 二十三分。 第一节 以人为本的管理思想 一、人力资源及其特点 1．人力资源的含义所谓人力资源，是指一国或地区基本已经开发的、具有劳动能力的总人口数，对于企业来说，就是指那些有正常智力、能够从事生产活动的体力或脑力劳动者。“人力资源”与物质资源、信息资源构成企业的三大资源。 首先，人力资源是针对特定的企业而言的。 其次，人力资源以智力、知识、体力、经验和技能等