服务与社交礼仪详解.pptVIP

一、旅游服务礼仪的功能 （一）有助于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通 （二）有助于妥善处理旅游纠纷问题 （三）可以约束旅游从业者的行为 （四）可以提高服务质量 第三十页，编辑于星期日：一点 五十三分。 二、旅游服务礼仪的基本要求 （一）文明服务 1、规范服务（前提） 2、科学服务（服务技巧） 练好基本功；洞悉顾客的心理；掌握正确的方法 3、优质服务 第三十一页，编辑于星期日：一点 五十三分。 （二）礼貌服务 1、聚精会神，动作规范 2、衣着整洁，合乎规范 3、服务系列化，操作有检查 （三）主动服务（超前性的服务行为） （四）热情服务 （五）周到服务（细致入微） 关键点：角色定位（服务角色—角色转换与调整） 服务意识 第三十二页，编辑于星期日：一点 五十三分。 三、旅游服务礼仪的原则 旅游服务礼仪是一门针对性与实用性很强的礼仪学科，同其他礼仪门类相比，它具有严格的规范性和更强的可操作性。旅游服务礼仪的鲜明特征是，要求旅游从业人员必须依据严格的礼仪规范，约束和指导自己的服务行为。 第三十三页，编辑于星期日：一点 五十三分。 三A规则 首轮效应 亲和效应 末轮效应 零度干扰 第三十四页，编辑于星期日：一点 五十三分。 （一）三A规则 根据服务礼仪的要求，旅游从业人员欲向服务对象表达自己的尊敬