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精心整理 服务管理复习资料 第一章 1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响） （1）无形性：服务的产出是一种不能预先感知的特殊消费品，同 时顾客享用服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才 能感受到其存在。 （2 ）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，生 产过程就是消费过程，服务的生产和消费是同时进行的。由此可 见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的 行为密切相关。 （3 ）不可储存性： 由于服务的产出不可感知以及服务产生与消费 的不可分割，使得服务产品不可能像有形产品那样被储存起来以 备将来出售或消费。由此可见，服务企业的管理必须解决由于服 务产品不可储存索导致的产品供求不平衡问题。 （4 ）差异性：服务质量水平依赖于由谁、 在何时、 何地提供服务， 这些因素都是可变的。服务的好坏主要取决于服务人员的个人技 能、技巧和态度；另一方面，顾客本身的因素也直接影响服务的 质量和效果。 （5 ）互动性：互动性即顾客参与性。在大多数情况下，顾客和服 务