客户关系管理(第1,2章).ppt

第一章、绪论 客 户 关 系 管 理;一、企业经营管理理论的变化 过程（整体）最优，而不是 环节最优 （一个真正的创造） （一）对企业组织结构的影响 1 组织结构扁平化:(1)打破了传统职能部门依赖于通过分工与协作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想。如生产组织中的管理者、技术人员及其他组织成员更易于打破相互之间原有的壁垒，广泛进行交流，共享信息资源，减少内部摩擦，提高工作效率。（2）企业组织信息传递方式由单向的一对多式的向双向的多对多式的转换。主要是电子商务构造了企业的内部网、数据库，所有部门和其他都可以通过网络直接快捷地交流，管理相互沟通的机会大大增加，组织结构逐步倾向于分布化和网络化结构等；第二，使得中间层管理人员获得更多的直接信息，提高了他们在企业决策中的作用，从而实现扁平化的组织结构。 2 组织决策分散化：企业组织结构变革的显著特征是由集权制向分权制的转变。电子商务的推行，迫使企业将过去高度集中的决策中心组织逐步改变为适当分散的多中心决策组织。由多个组织单元共同参与、共同承担责任，并由共同利益驱动的决策过程使员工的参与感和决策能力得以提高，从而提高了整个企业的决策水平。 3 企业运作虚拟化 — 企业的经营活动打破了时间和空间的限制，将会出现一种完全新型的企业组织形式。虚拟企业可以是一个企业的某几种要素的重新组合，也可以是一个企业的某一种要素或几种要素与其他企业系统中某一种或几种要素的重新组合。通过柔性化的网络将具有能力的资源联系起来，组成跨职能的团队，使资源的配置在更广泛的意义上实现最优化。 Cisco 思科公司 ;（二）电子商务环境下企业竞争战略分析;（三）电子商务环境下企业战略的转变;（四）电子商务对企业管理机制的影响;二、客户关系管理产生的原因;业务需求的拉动;业务需求的拉动;业务需求的拉动;业务需求的拉动;业务需求的拉动;技术的推动;（三）客户关系管理（CRM）;CRM内涵;客户关系管理的意义 ;客户关系管理系统功能 ;澳大利亚国民银行系统;许多行业发展缓慢 Growth is slowing down in many industries 竞争加剧 Competition is increasing 价格战 Price wars 储蓄率增长和需求疲软 Increasing savings rate and slack demand 公司发展战略必须包括客户关系：忠诚度和保持力 Company growth strategies must include customer relationships - loyalty and retention! ;一方面，客户关系被视为当期费用，另一方面，其回报难以衡量计算 Returns are difficult to measure, while CRM is accounted a current expense 中间商缺乏工具和动力去共享数据访问 Intermediaries lack means or incentives to share access to data 零散的渠道所有权增加了实施的困难和成本 Fragmented channel ownership increases implementation difficulties and cost 在价格比较敏感的市场里市场营销对公司的作用不能很快的反映出来。 Companies slow to appreciate the value of marketing in price-sensitive markets;有如此多的公司正在飞速发展 Too Many Companies are Running Up Hill!;案例 ;虚拟公司 （70%的产品是这里出来的） — 第一级组装商 40 个 — 零配件供应商 1000 个 （只有 2 个真正属于 Cisco） — 供应商、顾客、合作伙伴、员工联系效率高 — 减少了用于生产、配送、销售、客户服务等环节的费用 — 运营支出/年 ↓ 8.25 亿 库存 ↓ 45% 、上市时间↑25% 、总体利润＞竞争对手15%;企业开始考虑： 电子化运营方案 → 降低成本 提高效率 → 重新设计企业业务流程 增强竞争力;再从客户的角度分析：; 客户关系管理的基本内涵;客户关系管理的理解;深圳华为;上海平安;CRM 的发展历史