会员服务专员作业指导书.docxVIP

文件名称 会员服务专员作业指导书 编制/修订 文件编号 QT-ZD-YX-001 审核 发布日期 2015年6月15日 批准 适用范围 监管 一^通经营部 会员服务专员作业指导书 目的 规范**会员服务专员服务流程，明确工作标准。 范围 适用于**会员服务专员岗位。 职责 3.1会员服务专员 3.1.1负责制定会员管理制度与管理流程，确保会员管理工作有序、规范的开展。 3.1.2负责会员卡卡样设计、申购、印制的提报。 3.1.3负责发展吸纳会员，策划发展吸纳会员营销方案。 3.1.4对会员消费数据分析，制定营销活动，开展会员营销。 3.1.5负责定期回访VIP会员，并策划重点会员客户的维护管理方案。 3.1.6负责为VIP会员查询积分、返还积分礼品，并做好登记备查。 3.1.7负责会员联盟单位的活动洽谈及方案制定。 3.1.8负责会员宣传、公关、及会员礼品的策划。 3.1.9负责会员中心各类报表的编制并上传财务部。 3.2财务部核算会计：负责对会员卡出卡量及兑换礼品数量的稽查工作。 内容 4.1日常服务标准 项目 内容 服务标准 营业前 准备 工作准备 1.会员服务专员到岗清理会员中心整体卫生。 2.准备好当天工作所需物品。 仪容仪表 会员服务专员上班时间必须穿着公司统一要求的工装， 洁净平整、穿戴整齐。 淡妆上岗，不得浓妆艳抹，长发整齐梳扎，不得有乱发、碎发，刘海不过眼 眉，不留怪异发型。 上班时间必须佩带工牌，将工牌戴于外衣左上方，不得翻戴、遮挡。 会员服务专员应讲标准的普通话，声音甜美，语言柔和，使用文明用语，进 入工作状态要时刻保持饱满的精神，主动热情的为顾客服务。 时刻保持端庄、大方、优雅的良好气质，严格遵守公司的日常行为规范。 站姿端正：要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下 垂，脚跟并拢；不得依靠桌椅，两手抱臂掐腰。 坐姿得体：入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱  臂抱膝摇晃；双腿并拢，可叠放、平行放、后放或交叉放。 8.行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，不要抢行。 营业中 服务 日常工作 会员接待、会员兑换，按照标准执行。 *卡售卡服务，按照标准执行。 接待顾客 会员服务专员热情主动的解答顾客的疑难问题， 对顾客所提问题了解的， 要 及时给予答复。 对不明确的问题，要按照“首问负责制”及时联系相关部门，并在规定时间 内给予顾客答复。 交接班 会员服务专员需提前10分钟到岗交接班，将交接内容写于《交接班记录本》 上，并对重要工作加以口头说明。 顾客补卡费、兑换礼品数量等进行交接。 一^通备用卡以及销售款的交接。 营业后 整理 清场 整理服务台内卫生。 关闭服务台所有电源。 4.2会员接待、积分查询、兑换 项目 内容 服务标准 会员服 务 会员卡办 理 会员服务专员审核票据，为顾客办理会员卡： 当日单张购物小票**城消费满288元或超市满58元可免费办理会员卡。 无效票据的顾客办理会员卡，收取 40元/张工本费。 换卡免费，补卡10元/张工本费。 每日营业前将所有电子报表以 OA形式发至财务部核算会计，做到系统、帐 面与实物三方相符。 会员服务专员每月将现金交至财务部核算会计；报表、回收卡交至财务核 算会计处审核。 会员信息 维护 录入会员信息。 根据会员需求变更会员信息。 积分查询 1.随时凭会员提供的会员卡、身份证 /手机号码为会员查询积分。 积分兑换 会员积分兑换礼品每季度一次。 会员服务专员根据会员提供的会员卡、身份证为会员办理积分兑换服务。 积分兑换礼品的采购工作。 4.3*卡售卡服务标准 程序 流程 备注  领卡/ 领发票 会员服务专员根据需要 向核算会计领取不同面值 * 卡。 会员服务专员根据需要 向总账会计领取发票，并在 《发票管理系统》中录入发 票信息。 清点数量。 检查卡号与卡面值是否相符。 核对《发票管理系统》中发票号码与实际领用是否相符。 收款 根据结算方式不冋，进行核 对，确保收款准确。 现金：仔细清点款项，确保正确。 支票：仅限收取转账支票，核对支票内容，须由公司内正 式员工做担保，如无担保人，则支票到账后方可开卡。 电汇：通过出纳查询网银，确认款项已到账，方可发卡。 信用卡：核对卡面卡号与 POS显示卡号是否相符，确认刷 卡金额正确。 发卡 按顾客需求，取出相应面值 卡片，在*卡销售情况登记 本上记录，并录入“预付卡 管理系统”。 确认卡号及系统内金额正确后，递给顾客清点核对 开发票 进入《发票管理系统》，开 发票 按照客户需求并遵循公司《发票管理规定》开具普通发票。 会员积 分 进入《会员积分系统》，录 入会员卡号为顾客积分 正确录入会员卡号及售卡金额。 销售报 表 填写个人《*卡销售情况日 报表》、部门《*卡销售情 况日报表》及《*