万科物业的品质管理.pptVIP

的品质管理;目 录;品质的定义及影响品质的因素;什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。;品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准。;Man：人 Material ：料 Environment：环境;小组讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？ 2、影响洗手间的品质有哪些因素？ 3、如何来保证洗手间的品质？ ;ISO9000质量管理体系; ISO9000的产生; PDCA循环;P;1、分析现状，发现问题 2、分析品质问题中各种影响因素 3、找出影响品质问题的主要原因 4、针对主要原因，制订解决的措施： 5W1H 5、实施措施 6、检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比 7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。 ; 八项质量管理原则;ISO9001（2000）质量管理体系要求;ISO9001（2000）质量管理体系要求;ISO9001（2000）质量管理体系要求;ISO9001（2000）质量管理体系要求;ISO9001（2000）质量管理体系要求;B;标准的应用;某花园古玩盗窃案36天破案;规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！;品质管理基础知识 品质的定义及影响品质的因素 ISO9000质量管理体系 万科物业之品质管理 万科物业品质观 万科物业的品质管理系统;万科物业之品质观;请评价以下图片内容所反映的品质，并予以记录 ;1;2;3;4;5;6;7;8;9;10;11;12;12;13;14;15;16;17;我们的使命—— 持续超越我们的顾客不断增长的期望; 某日，正在上海万科广场FXXX室业户家里做特约服务的保洁员鲍丙望无意中听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准备更换，小鲍对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝试一下进行清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到业户的同意后，小鲍随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清洗，那些水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，小鲍根据以往这方面的经验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几种产品相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被清洗干净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着小鲍的肩膀，不断地赞叹小鲍高超的技术，当场就表示要给予小鲍物质上的奖励，而小鲍擦了擦脸上的汗后微笑着说：“不用了，我们的工作就是要让您满意。” ; 2004年9月，沈阳万科花园新城安全员包凯正在停车场进行夜间巡视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，由于是位老员工，包凯对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，他就知道这是哪户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时天上下着大雨，与业主取得联系后，包凯见业主没有立即下楼，害怕其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等候，雨越下越大，大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全员早已经离开，但当看到包凯站在雨中，全身都被淋透时，该业主感动不已。 ;这样的部位也要清洁！;保护大理石的突出棱角;停车场的限位架考虑了低底盘的车辆;限高架用铁链悬吊可避免与车辆硬性碰撞;这样的创意好不好？;设备房也是那么洁净;摆放整齐，取用方便;—— 用心做事。 —— 强烈的精品意识和客户意识，要求万科物业人在业务管理过程中不断地关注细节、精益求精、持续改进。 ;请各小组巡视培训教室，并组织讨论报告品质问题。 （时间：5分钟） ;2004年夏季长春万科城市花园煤气开栓期间，维修班刘宏亮配合煤气公司对城花三、四期进行煤气开栓。在此过程中工作细心的小刘发现煤气公司师傅有一个非常不好的习惯，那就是抽完烟后烟头随手乱扔，这不仅会给美丽的园区造成环境破坏，同时会让业主产成反感的情绪。小刘想直接提醒煤气公司的师傅，但又觉得太直接会让他们很尴尬，于是他就巧妙的用自己的实际行动来影响他们。当在有煤气公司的师傅乱扔烟头时，他就马上主动捡起放入垃圾桶内，这样看似平凡的举动却让煤气公司的师傅们深受感动，随手乱扔烟头的现象消失了。事后煤气公司的徐师傅谈到这个问题时说，“以前在别的小区开栓并没有注意到烟头的问题，但是在万科开栓你们可真给我上了一课，让我感受到了万科物业高品质的服务与管理，只有万科物业这样优秀的企业才能培养出小刘这样优秀的维修师傅”。;出发点： 意识要求： 行为要求：;万科物业的品质管理系统;ISO9000质量管理体系建立;ISO9000质量管理体系建立;万科物业品质体系构成;质量手册;63;集团团物业管理部：;业务开展形式;业务开展形式;全员品质意识训练;全员品质意识训练;全员品质意识训练;万科物业品质管理基本要求;万科物业品质管理基本要求;一言一行皆品质！