测绘客户服务程序制度.docxVIP

PAGE 第 PAGE 1页共 NUMPAGES 3页 客户服务程序制度 1.目的 对本公司的客户信息进行管理，加强与客户的沟通，了解客户的需求，并对客户所提出或反映的各项问题能迅速得到调查探讨，并得到解决，提高客户对产品和服务的满意度。 2.范围 已和本公司进行交易的客户或本公司认可的潜在客户均适用。 3.定义有关定义引用 GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000质量管理体系基础和术语。 4.职责 4.1办公室负责客户信息管理及售后服务及满意度调查等。 4.2综合室负责服务过程中的技术支持及客户投诉处理。 4.3设计室负责组织和实施设计工作及服务的实施。 5.程序内容 5.1客户管理 5.1.1办公室应主动与客户沟通，及时了解客户需求及相关法律法规的要求； 5.1.2办公室对客户的资料进行整理，形成客户档案。 5.1.3办公室对已经签订合同的客户（包括正在设计的）进行沟通、拜访，以便将客户建议/意见及时反馈至本院有关部门。 5.1.4办公室对已经完成设计的客户至少进行一次回访，并将客户建议/意见及时反馈至本院有关部门。 5.2客户投诉 5.2.1本公司任何人收到客户的投诉反映时，立即填写《客户投诉记录表》，尽快将《客户投诉记录表》交综合室。 5.2.2收到《客户投诉记录表》时，立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法回复客户。 5.2