温泉酒店质检部管理手册.pdf

中 国 某 温 泉 酒 店 质 检 部 管 理 手 册 文件编号 HR-ZD-015 版本 /版次 A/1 岗位职责 ■? 工作流程 ■?? 管理 制定日期 2011/07/30 制度 ■?? 表格 ■ 文件主题：质检管理手册 页??? 次 23 中国某温泉酒店质检部管理手册 一、酒店服务质量的定义 服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和。 酒店的服务质量主要体现在以下几个方面： （一）?? 酒店的设施设备质量 酒店设施设备质量具体表现在酒店服务项目的设置，酒店设施设备的舒适性和酒 店设施设备的完好程度方面。 （二）?? 酒店的食品质量 酒店餐饮食品表现在菜肴的质量，酒店菜肴的特色和菜肴的花色品种方面。 （三）?? 酒店的劳务质量 酒店劳务质量的具体表现在从业人员的礼节礼貌，服务态度，服务技巧，服务方 式，服务质量和清洁卫生方面。 （四）?? 酒店部门工作质量 酒店部门的工作质量具体表现在标准服务化流程管理，资产管理，会议，工作安 排，营销管理，事项审批，损耗管理，信息管理，采购管理，档案管理，业务培 训等方面。 二、质量管理系统的定义 指酒店内部建立的为保证酒店产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。它 根据酒店特点选用若干要素加以组合，加强从设计、研制、生产、服务、检验、 销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，使其成为酒店内部 质量工作的要求和活动。具体体现为以下几点 : (一)质量管理体系即是指导、预防、控制组织的关于质量方面的管理体系。 （二）组织是指职责权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施。 （三）质量是指一组固有特性满足顾客要求的程度。 （四）管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。 ???????????????????????????????????? 目?????? 录 第一章、质检部工作概况与职能 . - 3 - 第二章、质检部人员与工作配置 . - 3 - 第三章、质检部层级与外联关系 . - 3 - 第四章、质检部工作内容 . - 3 - 第五章、质检部人员任职条件 . - 4 - 第六章、质检部质检监督权利 . - 4 - 第七章、质检监督体系划分二级一专 . - 4 - 第八章、质检监督范围 . - 4 - 第九章、质检监督对象范围划分 . - 5 - 第十章、质检监督属性特征划分 . - 5 - 第十一章、质检监督依据 . - 6 - 第十二章、质检过程注意事项 . - 6 - 第十三章、质检程序与记录形式 . - 6 - 第十四章、质检细则与标准 . - 9 - 第十五章、质检整改程序 . - 19 - 第十六章、质检计划上报程序 . - 19 - 第十七章、质检监督考核办法 . - 19 - 第十八章、质检奖罚制度 . - 21 - 第十九章、质检部罚款建议原则 . - 22 - 第二十章、外包单位质检管理制度 - 22 - 第二十一章、酒店质检管理理念 . - 23 - ?第一章、质检部工作概况与职能 质检部是负责酒店整体运营情况检