不满意客户修复思路分析.ppt

满意度研究及 不满意客户修复体系培训课件;目录;顾客满意度理论;什么是满意度？;顾客感知服务质量;服务中顾客的感知如何形成？;感知服务质量决定要素 ;客户满意为企业创造价值已有学术上和实践上的证明;满意度评价来源;如何看待一个感知要素的满意度？;系统化看待满意度测评结果;定位影响标满的关键感知要素;影响标准满意度的关键感知要素分析;客户感知要素结构图;影响标准满意度的关键感知要素分析;工信部用户满意度指数（TCSI）模型;服务差距理论模型;利用服务质量差距模型建立服???管理体系 ;差距1：倾听（感知）差距 ;缩小差距1：精准把握客户期望;差距2：服务设计、标准差距;缩小差距2：建立合适的服务流程、标准，并详细说明;差距3：服务传递（绩效）差距;缩小差距3：确保服务传递符合标准;差距4：沟通差距;缩小差距4：保证沟通承诺是现实的;缩小差距5：使传递的服务质量有形化，并就此进行沟通;缩小差距6：承诺要具体，管理客户对沟通内容的理解;管理顾客关系;以交易为中心转变为以关系为中心;服务营销三角;营销、运营和人力资源必须协同服务于顾客;2012年客户满意度 考核及应对;1;1.测评内容变动情况 – 考核感知要素变动情况;1.测评内容变动情况 - 感知要素变动对KPI的影响;1.测评内容变动情况 - 感知要素变动对KPI的影响;1;客户满意的系统性影响;客户满意度的系统性影响;1;不满意客户修复的必要性;不满意客户修复的必要性;目录;不满意客户修复体系框架;1;不满意客户识别体系框架;投诉渠道;1.投诉类不满客户定位;1;不满意客户修复效果预测;1.投诉类不满意客户;2.资费类不满意客户修复;2.资费类不满意客户修复;3.网络类不满意客户修复;4.宣传类客户满意度修复;5.GPRS使用类不满客户修复;1;不满意度修复体系效果评估;不满意修复体系的完善;目录;资费+宣传;资费的重要问题确定;资费的重要问题确定(移动自身可能出现问题的层面);资费设计问题的起因（1/2）;资费设计问题的起因（2/2）;计费质量问题的起因;“现在不管移动推出的什么东西我觉得都没有什么意义。充话费送什么东西，话费要十个月返还，我现在对这些东西不感兴趣。”;资费短板核心问题定位;核心问题之一:资费产品设计缺乏连续性;“资费产品设计缺乏连续性”的解决思路(1/2);“资费产品设计缺乏连续性”的解决思路(2/2);核心问题之二:资费宣传的有效率低;“资费宣传的有效率低”的解决思路（1/2）;“资费产品设计缺乏连续性”的解决思路(2/2);销售与宣传不一致;核心问题之三:销售质量不高(2/2);“销售质量不高”的解决思路（1/2）;“资费产品设计缺乏连续性”的解决思路(2/2);营业厅;##移动营业厅服务面临的形势;营业员整体表现与原因分析;业务办理快捷原因分析;排队等候原因分析;营业厅短板改进要点;营业员整体表现-提升具体措施;业务办理快捷-提升具体措施;面临的主要问题;排队等候-提升具体措施 1;排队等候-提升具体措施 2;排队等候-提升具体措施 3;促销;根据不同类型的客户评估、确定新的优惠活动和推广计划 依托于数据库管理，进行精准营销;制定新的营销促销计划;客户类型划分：;确定营销计划;加大宣传力度;渠道选择：;营销波次管理;营销波次管理;一线服务人员的营销活动培训认知 有的营业厅和热线服务人员不了解所推广的营销活动，内部口径不统一，客户得不到准确的回复，感觉移动在欺瞒消费者。发现活动与宣传不一致时，服务人员要有标准的统一话术解释说明 减少术语，加强口语化的标准解释话术。很多宣传内容中出现术语，客户根本不理解，解释又不清晰，导致客户不满 定期在各个渠道进行用语梳理，统一各个渠道关于相同业务内容面向客户的用语； 在推出新的服务或产品时，在各个渠道确定统一的大众化用语； 例：统一服务密码在各个渠道中几种称谓：密码、服务密码、10086密码等； 信息共享，及时更新 依据目前的知识库系统，定时并及时从各个渠道进行更新； 对于涉及其他渠道配合的营销策划案，提前通知各个相关渠道，特别是通知咨询解释渠道10086和主要营业厅服务人员； 不能一次性全部到位的，争取进行班组长培训，再进行组内独立培训，营业员遇到相关的问题可以统一解答 目前后台业务部门提供的资料过于技术化，除增加前线员工应用难度外，也不利于客户理解，难以准确传递促销信息。所以在制定宣传资料时，首先要对资料进行口语化调整。 口语化调整同时完善各渠道口径的统一。 资料下发后，对营业员的培训不是简单对资料的背诵，要求每位营业员能够根据自己对于业务的理解情况进行解释，统一口语化解释口径。 重点利用晨会和例会进行学习，同时加强现场管理。 ★;制作主动营销脚本 根据以往搜集到的案例，在每项新业务推出前制定出相