迎宾基本礼仪.docVIP

PAGE / NUMPAGES 迎宾基本礼仪 和蔼绚烂的笑脸 1．浅笑是世界的共通语言 笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个浅笑就能带给相互一种会意的感觉。因此，笑是招待人员最好的语言工具，在有些状况下甚至不需要一言一行，只需一个笑脸就能够感动贵宾。 访客招待的第一诀要就是显现你的和蔼笑脸。 当贵宾凑近的时候，招待人员绝对不可以面无表情地说“请问找谁有什 么事吗您稍等 ” ，这样的招待会令贵宾感觉很不自在；相反的，你必定要面带笑脸地说“您好，请问有什么需要我服务的吗” 2．笑脸是能够训练的 只有发自心里的浅笑才是最真挚的笑脸， 而招待人员要想在任何状况下都能显现这样的笑脸， 就须要对其进行故意的训练。 人的脸上一共有 17 块肌肉，它们会牵动每一个笑脸， 只需有一块肌肉失掉作用， 你的笑脸就不可以完满显现， 因此，要多多练习怎样浅笑。自然，会很好的控制自己的情绪也是 进行训练的一项必不行少的内容，只需你做到这两点，你就能够拥有自但是又和蔼的笑脸了。 3．若是你需要快乐，一定学习先使他人快乐 要让自己每日都高高兴兴，就要学会先去赏识他人，久 而久之赏识你的人就会愈来愈多。这就叫做“你快乐因此我 快乐”。招待贵宾时更是这样，快乐的你才能为贵宾带来愉 悦。 4．轻轻一笑，能够拉近相互的距离 要想拉近相互的距离，必定要显现你天使般的笑脸，而 且这个笑脸要天真无邪。当贵宾看到你的这类笑脸时，不只 不会对你产生排挤的心理，还会留下极好的印象。因此，要 想拉近你与贵宾之间的距离， 必定别忘了显现你天使般的笑 容。 温馨合宜的招呼语 1．使用贵宾易懂的话语 一句话能够冒犯人， 相同，也能够令人感觉到你的和蔼， 愿意与你谈话。当你招待贵宾时，最好不要或许尽量减少使 用所谓的专业术语。 比方医学专业术语、 银行专业术语等等。 很多贵宾没法听懂那些专业术语， 假如你在与其谈话时张口 闭嘴皆术语， 就会让贵宾感觉很难堪， 也会使沟通遇到影响。 因此，招呼语要平常易懂，要让贵宾亲身感觉到你的和蔼和 友好。 2．简单了然的礼貌用语 简单了然的礼貌用语在生活中很常用，当你招待贵宾 时，它们就更是必不行少的好帮手了。 你要多说 “您好”、“大家好”、“感谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语，向贵宾展 现你的专业风采。 3．生动得体的语言 所谓的服务用语就是要点表现出服务意识的语言， 比方“请问您有没有需要我帮助的”这样的问候语既生动又得 体，需要每一个人切记于心、 表现于口。 切忌不要使用近似 “找谁有事吗”这样的问候语，它会把你的贵宾统统吓跑。要学 会依据环境变换不一样的关心话语，拉近你与贵宾之间的距离，让贵宾产生亲如一家的感觉。 怎样引导贵宾 1．认识令人不悦的服务表现 以下十种表现是会令访客不悦的服务态度， 作为招待人 员，你必定要防止使用这些不良的方式去对待访客。 令人不悦的服务表现 当贵宾来时，假装没看见持续忙于自己的事情 一副爱理不理甚至讨厌的态度 以貌取人，依贵宾表面而改变态度 言谈措词语调过快，缺少耐心 身体背对着贵宾，只有脸向着贵宾 未停止聊天或嬉闹的动作 双手抱胸迎宾 长时间端详贵宾 2．迎接贵宾的三阶段行礼 我们国内通行的三阶段行礼包含 15 度、30 度和 45 度 的鞠躬行礼。 15 度的鞠躬行礼是指打招呼，表示稍微寒暄； 30 度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄； 45 度的鞠躬行礼 是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。 内行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不可以看到自 己的脚尖；要尽量行为自然，令人舒坦；切忌用下巴跟人问 好。 3．引导手势要优雅 招待人员在引导访客的时候要注意引导的手势。 男性引导人员的正确手势应当是——当访客进来的时候你只需要行个礼，鞠个躬，当你的手伸出的时候，眼睛要 跟着手动，手的地点在哪里眼睛就跟着去哪里。 女性招待人员在做引导时，手要从腰边顺上来，视野随之过去，很明确地告诉访客正确的方向；当开始走动时，手就要放下来，不然会遇到其余过路的人，等到一定转弯的时 候，需要再次打个手势告诉访客 “对不起，我们这边要右转” 。 打手式时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。 4．注意危机提示 在引导过程中要注意对访客进行危机提示。比方，在引导访客转弯的时候，熟习地形的你知道在转弯处有一根柱 子，这时就要提早对访客进行危机提示； 假如拐弯处有斜坡， 你就要提早对访客说“请您注意，拐弯处有个斜坡” 。 对贵宾进行危机提示，让其高快乐兴地进来、平安全安地走开，这是每一位招待人员的职责。 5．前进中与贵宾擦身而过该怎样打招呼 在前进中，假如跟贵宾马上擦身而过的时候，你应当往 旁边靠一下，并轻松有礼地向他鞠个躬，同时说声“您好” 。千万不要忽视贵宾的存在，装作没看到贵宾，头一扬就傲慢 地走开。 6．上下楼梯的引导方式 爬