《顾客投诉服务标准》.docxVIP

《顾客投诉服务标准》 为确保公司质量体系的建康、适宜发展，向顾客提供完善的服务，满足顾客的合理要求，进一步提高公司的信誉，特制定《顾客投诉服务标准》： 对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行。 《顾客投诉服务标准》： 全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则： 一．??????????? 听清楚 在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。 二．??????????? 问清楚 待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。 三．??????????? 跟清楚 受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。 四．??????????? 复清楚 对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。 五．??????????? 记清楚 处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。 报告