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[自学考试密押题库与答案解析]商务交流自考题模拟3 商务交流自考题模拟3第一部分 必答题一、地生公司 坐落在威斯康星州道奇维尔地区的地生公司是全美有名的靠邮寄目录销售商品的公司。地生公司竭尽全力完善自己的形象，它雇佣了多达3000人的彬彬有礼的电话接线员。当然，公司的销售目录为公司的形象定下了基调。  公司销售传统式的服装，令人惊奇的是，每十户美国家庭中就有一户购买地生公司的目录商品。公司的目录以清晰谦逊而又巧妙的方式向顾客们提供了真诚的意见与建议。这样的目录给人一种亲切感，帮助公司建立起与顾客的对话渠道。许多顾客将地生公司当成自己的朋友，竞相向公司写信——每年达60000封之多！地生公司回复每一封来信，并将那些向公司提供了建议的人员列入了名单。  霍夫女士一直是地生公司忠实的顾客，特别钟情于他们生产的针织毛衣、女士外套、衣领缀扣衬衫等。然而最近几年来，公司对商品目录进行了重新编排，服装的款式有所更新，使用了许多新的面料、色彩，更多地反映当前的穿着品味。霍夫对这些新的改变并不感兴趣，她甚至在一份目录中找不到她想要的衣服，这让她很不满意。为此，她一度写信向地生公司抱怨。作为顾客关系部工作人员，尼根尚未得到如何回复这样一位忠实客户的明确答案，但他已安排每年只向霍夫送四份包含有她所需要的款式的商品目录。 1. 电话接线员对塑造地生公司的形象能起到什么作用？一个优秀的接线员应具备哪些素质？答案:好的电话接线员对塑造地生公司的形象、增加销售收入有非常大的影响。他们欢迎打电话的人，向顾客介绍公司的商品，向公司传递、反馈相关信息。 一个优秀的接线员应具备的素质有：  (1)语言的可理解性。  (2)速度。  (3)礼貌。  (4)准确。  (5)判断力。  (6)机敏。 2. 在打电话的过程中怎样控制谈话的过程？答案:(1)确认你清楚地知道电话要达到的目的。 (2)采取主动。  (3)每次开始打电话时，都要通过说明你是谁和为什么打电话而与对方有一个口头的“握手”。  (4)借用对方的谈话风格和词汇以产生好感。  (5)使你的论点简单化。  (6)利用足够多的问题来使谈话进行下去，但也不要吝啬你拥有的信息。  (7)寻找共同点，搁置分歧。  (8)重点的话语后要停顿一下，以使对方有所反应。  (9)寻找共同点时要提供多种选择。 二、地生公司 坐落在威斯康星州道奇维尔地区的地生公司是全美有名的靠邮寄目录销售商品的公司。地生公司竭尽全力完善自己的形象，它雇佣了多达3000人的彬彬有礼的电话接线员。当然，公司的销售目录为公司的形象定下了基调。  公司销售传统式的服装，令人惊奇的是，每十户美国家庭中就有一户购买地生公司的目录商品。公司的目录以清晰谦逊而又巧妙的方式向顾客们提供了真诚的意见与建议。这样的目录给人一种亲切感，帮助公司建立起与顾客的对话渠道。许多顾客将地生公司当成自己的朋友，竞相向公司写信——每年达60000封之多！地生公司回复每一封来信，并将那些向公司提供了建议的人员列入了名单。  霍夫女士一直是地生公司忠实的顾客，特别钟情于他们生产的针织毛衣、女士外套、衣领缀扣衬衫等。然而最近几年来，公司对商品目录进行了重新编排，服装的款式有所更新，使用了许多新的面料、色彩，更多地反映当前的穿着品味。霍夫对这些新的改变并不感兴趣，她甚至在一份目录中找不到她想要的衣服，这让她很不满意。为此，她一度写信向地生公司抱怨。作为顾客关系部工作人员，尼根尚未得到如何回复这样一位忠实客户的明确答案，但他已安排每年只向霍夫送四份包含有她所需要的款式的商品目录。 1. 利用电话可以搜集信息，那么在打电话之前需要做哪些准备？答案:(1)准确地搞清你需要什么样的信息。 (2)设计出一系列的具体问题，以使你得到想要的信息。  (3)决定哪些公司、个人、办事机构、政府机关、组织或企业可能会有你所需的信息。 2. 若该公司安装了语音信箱系统，试说明语音信箱的缺点。答案:(1)组织中的大多数成员都需要在此系统上。 (2)只有每个人经常打开他们的信箱，此系统才会起作用。  (3)滥用系统，如留下很长的留言。 三、地生公司 坐落在威斯康星州道奇维尔地区的地生公司是全美有名的靠邮寄目录销售商品的公司。地生公司竭尽全力完善自己的形象，它雇佣了多达3000人的彬彬有礼的电话接线员。当然，公司的销售目录为公司的形象定下了基调。  公司销售传统式的服装，令人惊奇的是，每十户美国家庭中就有一户购买地生公司的目录商品。