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流程再造部 门：人事行政部作 者：　韩　苇　（08.10.16）流程流程是什么？SOP（Standard Operation Procedure）标准作业程序　将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。将细节进行量化对某一程序中的关键控制点进行细化和量化现行流程可能存在的问题？员工工作与满足顾客要求间没有关系；为了局部利益而牺牲组织整体的效率；不同部门间的合作和协调往往是问题的源头，互相推诿工作；该管的事没有人负责；流程破碎，无人对整个流程出错负责，流程出错；高阶主管和顾客间产生了严重的代沟，不知道消费者要什么；员工没有革新力和创造力；作业流程中，工作被分出许多零碎片断，管理过乱。流程设计的好处质量、价格、交期、服务、形象等顾客的需要同业竞争、不同行业加入竞争竞争的需要市场构造、发展，区位变化改变的需要流程再造的好处员工参与决定，由被动变成主动合并工作，简化流程，提高效率工作责任承担，增加工作乐趣和成就感减少审核与监督的流程解放管理者流程设计人员确定授权，推动流程再造过程的资深主管，有一定权利领袖负责某个特定流程的人流程负责人相关人员，献身于改造某个特定流程的人群流程设计小组流程再造原则整合工作流程员工参与同步进行工作流程的多样化打破部门界限减少监督审核减少扩充协调提供单点接触集权分权并存流程再造注意事项以结果为导向以小组为基础注重顾客要求严格衡量绩效详细分析绩效评估的变化流程再造方法头脑风暴逆向思维职责讨论会期望值谈论会“头脑风暴法”原则Brain Storming大量的观点不准批评自由发言，畅所欲言，主意越新、越怪越好，因为它们一定能够推导出好的观点 不要过分强调个人的成绩，应以小组的整体利益为重，注意和理解其他小组成员的贡献，这样在民主的环境里激发出更多更好的主意 例：办公室节约点滴之头脑风暴逆向思维编订流程（例）回锅肉上桌厨房有回锅肉厨师炒回锅肉主料、配料、调料、工具、厨师采购请款执行者逆向思维拟订流程（例）决定晚餐食谱：回锅肉请款（审批）采购回锅肉相关物料厨师厨师炒回锅肉回锅肉上桌例：客户答谢会之职责讨论工作流程D－定义： 确定需要改进的产品和/或工序，决定项目需要什么资源M－测量： 定义缺陷、收集有关产品或工序现状的(底线)数据，确立改进的目标A－分析： 分析在测量阶段所收集的数据，以确定一组按重要程度排列的影响质量的变量。 I－改进： 优化解决方案，并确认该方案能够满足或超过项目质量改进目标C－控制： 确保对工序的改进一经实施就能够持之以恒，并确保工序不会返回到以前的状态。