游乐场服务和礼仪培训课件.pptxVIP

绵阳晋港游乐场服务和礼仪培训;绵阳晋港游乐场; 1. 服务质量详解; 2.服务质量的构成要素; 3.预期服务质量; 4. 服务质量分类; （1）技术质量; （2）职能质量; （3）形象质量; （4）真实瞬间;二、服务意识培训;１－为什么要有服务顾客的意识;竞争带来的……;食品、日用品、百货类、针织类及其它;服务——利润的源泉;顾客的期望越来越高;提供了优质服务的员工;2-顾客是怎样流失的;;一个不满的顾客; l??????一个满意的顾客会告诉1-5人 l??????100个满意的客户会带来25个新顾客 l??????维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l??????更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l??????购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l??????对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 l???????? 给公司提供有关产品和服务的好主意 ;3-顾客要什么 ——服务的关键因素;服务的关键因素 ;1 ;;4-顾客服务的等级;;服务意识与服务能力;三、游客分析;影响服务体验的26个关键因素;1.游客的分类;2.如何对游客进行准确判断; 马斯洛需要层次理论; 3.旅客出行时的需要;4.如何根据旅客需要做好服务工作;5.如何给游客留下良好的第一印象;四、服务礼仪培训;1.礼仪的概念 ;礼节 + 仪表 = 礼仪;3.礼节的作用; 4.仪表的重要性;外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。;调查发现：;“印象管理”认为;仪容仪表礼仪;(二)外在行为形象标准;1.服务人员的形象设计;你觉得她们漂亮吗?;标准的职业化着装; ;(2)着装要求;职业男性西服穿着：;职业男性西服穿着：;3.形体礼仪（3.1）站---站如松;第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 第二种： 双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。 第三种： ???脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在迎宾时使用。;男士不良站姿; 站---站如松;第一种：双脚八字步或丁 字步，双手虎口相交叠放 于脐下三指处，手指伸直 但不要外翘，上身正直， 头正目平，微收下颌，面 带微笑。挺胸收腹，腰直 肩平，双臂自然下垂，两 腿相靠站直, 肌肉略有收 缩感。在店内接待顾客时可采用这种站姿。;女士站姿;女士站姿;形体礼仪: （3.2）坐---坐如钟;男士坐姿禁忌; 坐---坐如钟;女士标准坐姿;女士标准坐姿 第一种：正位坐姿;第二种：双腿斜放式;第三种：双腿交叉式;第四种：前伸后屈式;第五种：架腿式;女士良好坐姿的要求;1、脊背弯曲。 3、耸肩 4、瘫坐在椅子上。 5、翘二郎腿时频繁摇腿。 6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。 7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。 ;形体礼仪: （3.3）行---行如风;错误的走姿 ;形体礼仪: （3.4）蹲---蹲的几种形式;蹲姿要求;形体礼仪; （3.6）握手的礼仪;握手的注意事项;形体礼仪 （3.7）鞠躬礼仪;形体礼仪 （3.8）表情礼仪;形体礼仪 （3.9）打电话的礼仪;（3.9）接电话的礼仪; 形体礼仪（3.10）眼神礼仪;形体礼仪 （3.11）问候礼仪;形体礼仪 （3.12）交换名片的礼仪;曲臂式动作要求 1、右手示意左上方。 2、掌心向上。 3、上身微微前倾。 4、眼睛注视对方 ;(三)服务技巧;沟通的三个行为;1.听的三大原则;（2）关心 带着真正的兴趣听旅客在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。 要真正理解旅客的话，这是让旅客满意