五星级酒店服务语言礼仪.pptVIP

2、不友好之语 当顾客对服务感到不满，或是提出一些建议、批评时，有个别的人员居然会顶撞对方。如“您有钱吗？” 、“你消费得起吗？” 3、不耐烦之语 在接待顾客时要表现出应有的热情与足够的耐心。如“我不知道”、“那上面不是写了吗？” 学习文档 4、不客气之语 如：“你问我，我问谁”，“瞎乱动什么”等。 5、不讲粗话、脏话、黑话、怪话、废话。 6、表现出无礼： 有气无力，不负责、傲慢、急躁、独断专横，优柔寡断，不耐烦或出口伤人，不使用任何称呼，使用不雅的称呼，这些行为举止是极不规范。 学习文档 看看你的语言是几星 一星：您好 二星：中午好 三星：先生中午好 四星：张先生中午好 五星：张先生中午好，您这边请！ 学习文档 优质服务语言的基本要求 用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 六声：欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉声、应答声 十一字：您、您好、谢谢、对不起、再见 忌讳粗俗的话语：要饭；您250；姓什么；几个人；等会；胖、瘦 学习文档 说过这样的话吗 你只有一个人吗？ 这个套房很贵的。 那是为重点客人准备的。 这老头快完了。 这是我们酒店的规定 学习文档 麦当劳的7大服务用语 欢迎光临 非常谢谢您 我了解了 很抱歉 非常对不起 请稍等一下 对不起，让您久等了 学习文档 服务语言练习 不良的语言：我来带领你 良好的语言：方便让我帮您找位子吗？ 不良的语言：这个房子好吗？ 良好的语言：这个房间您觉得可以吗？ 不良的语言：一共几位 良好的语言：请问您一共有几位？ 学习文档 不良的语言：久等了 良好的语言：对不起，让您久等了 不良的语言：没有空房了，需要的话等一下 良好的语言：很抱歉，现在正好没有空房，能否请您在休息区再稍等十分钟，好吗？ 不良的语言：退房是吗？马上来！ 良好的语言：请问您是退房吗？请稍等。 学习文档 语音音量适度 过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵； 过小：听不清楚或听不见； 适中：不高不低、不快不慢、不急不缓； 语气--柔和的、适度的、不刺耳的； 语速--适中 语调--平和 学习文档 感受语音语调语速： 分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。 平淡单调 高声拉长音 太快 缓慢低沉 亲切 练习 学习文档 满房啦 催什么催，没看到我正在忙吗？ 客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区） 慎用否定语 怎样转换否定语？ 学习文档 怎样将否定语转成肯定语 将否定用语换成肯定用语 如：我不知道 禁止抽烟 将否定用语换成温和缓解的语言 用“抱歉”、“不好意思”代替 学习文档 提高对客优质服务语言的能力 我们都善于与客人谈话吗？ 要善于与客人交流（有使用语言的意识） 不敢说话 不知道说什么 语言表达不到位 学习文档 没有精神，缺少热情：“欢迎光临 里面请” “先生您好，给您上菜” 热情：“感谢几位的光临，外面天冷了，小心着凉” 机械性强、拉远距离：“服务员送餐” “先生，你好” 语言热情化：“先生，您好，里面请！” “李先生，很高兴见到您，外面冷吧， 赶紧里面请！” 学习文档 是否有附加语言 语言能不能充分地表达出来,让客人真正地体会、感知到 让客人听了舒服 案例： 学习文档 提高对客沟通语言技巧 顾客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！ 你会赞赏客人吗？您有没有赞赏客人的意识？ 我们经常能赞赏客人吗？ 您会赞扬客人吗？ 针对客人优点，加以赞扬，忌假腥腥 学习文档 老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上； 青年人：时尚、气质、精神； 中年人：事