服务差异化-详解.docx

? ? ? ? ? 服务差异化-详解 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (重定向自服务差异化战略) 服务差异化（Service Differentiation） 目录 1 什么是服务差异化 2 服务差异化的思路 3 服务差异化策略 什么是服务差异化 　　服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。 服务差异化的思路 　　①调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。 　　②采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。 　　③注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。 服务差异化策略 　　(1)无形产品有形化。如赠送附有酒店广告的卫浴用品给顾客。 　　(2)将标准产品进行顾客化定制。如美容院提供个人设计师、果汁吧及放松的环境，以此区别于其它的理发店。 　　(3)减少视觉风险。如针对顾客缺少汽车修理的知识，服务提供者可以专门安排时间解释问题，无形中将会建立顾客的信赖关系，并让顾客愿意额外付出。 　　(4)服务员工训练。由于服务主要是人员提供的，如果实施高质量的员工训练计划，则可以促进服务质量提高，建立难以模仿的竞争优势。 　　(5)高水准的质量管理。服务产品是比较容易的模仿和复制的，相比之下，高水准的质量管理能力不容易复制，因为，高质量的质量管理设计到员工训练、程序管理、技术开发等复杂内容，所以不容易复制。 ? -全文完-