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诺基亚零售销售技巧诺基亚零售销售技巧课程目标体验式销售的概念诺基亚体验式销售课程总结 Company Confidential课程目标了解诺基亚零售销售概念与意义掌握诺基亚零售销售五个关键步骤的内容和基本技巧能将课程中所学到的知识和技巧应用到工作中 Company Confidential诺基亚零售销售技巧课程目标体验式销售的概念诺基亚体验式销售课程总结 Company Confidential体验式销售的概念诺基亚零售销售的概念诺基亚的零售销售强调为顾客创造美好体验 1.目前社会的主流消费行为2.为什么选择体验式销售3.创造惊喜体验4.诺基亚体验式销售的五步骤 Company Confidential体验式销售的概念目前社会的主流消费行为消费需求日趋差异化和个性化消费者关注情感满足自我个性时尚 Company Confidential体验式销售的概念诺基亚为什么选择体验式销售创造体验：通过把产品可能为消费者带来的美好感受介绍给消费者，使之超过消费者的心里期望，从而做出购买决定 Company Confidential体验式销售的概念诺基亚的惊喜体验诺基亚创造惊喜体验要具有独特性和相关性诺基亚惊喜矩阵 Company Confidential诺基亚零售销售技巧课程目标体验式销售的概念诺基亚体验式销售课程总结 Company Confidential诺基亚体验式销售诺基亚体验式销售的五个步骤连接探询创造体验成交建立持久关系 Company Confidential第一步：连接 建立连接的目的建立连接的目的让顾客能够留下感到舒服、自在建立与顾客之间的信任 Company Confidential第一步：连接 建立连接的三个要素建立连接的三个要素个性化的问候语创造自由空间再次连接的机会 Company Confidential第一步：连接 建立连接的三个要素个性化的问候语问候可以让顾客感到被关注和尊重个性化的问候会让顾客感到更加的放松和亲切对于陌生的顾客对于熟识的顾客 Company Confidential第一步：连接 建立连接的三个要素创造自由空间给顾客一些自由的空间，可以让他放松下来注意观察顾客的行为，以便为再次连接做准备 Company Confidential第一步：连接 建立连接的三个要素再次连接的机会通过观察，把握再次和顾客沟通的时机，如：当顾客直接要求帮助时当顾客长时间停下来看一款产品，并抬头有目光接触时当顾客停下来，似乎在等待服务时通过再次沟通，还可用自然过度到销售的下一步——探询需求 Company Confidential第一步：连接 非言语沟通的重要性非言语沟通的重要性沟通中影响结果的三要素沟通内容语气语调身体语言 真诚的语气语调和恰当的身体语言使沟通更为有效 Company Confidential第一步：连接 建立默契和信任关系建立默契和信任关系销售是从顾客信任开始的建立默契关系的一些方法和技巧模仿对方的肢体语言模仿对方的词语和谈话方式采用闲谈保持目光接触 Company Confidential第二步：探询 探询的目的探询的目的准确和有效率地了解客户需求，以便能为客户提供具有相关性的体验，为达成销售打下基础 Company Confidential第二步：探询 提问问题的类型封闭式问题：答案被限定在一定范围之内如：您是加一块电池还是两块电池？如：您是用现金结账还是信用卡结账？开放式问题：有机会进行内容丰富的描述如：您现在是用的哪一款手机？如：您经常使用手机的哪些功能呢？ Company Confidential第二步：探询 提问封闭式问题和开放式问题的比较封闭式问题：在总结和建议成交时更多使用开放是问题：在探询顾客需求时更多使用 Company Confidential第二步：探询 提问开放式问题的使用5W + 1HWho: 谁？—— 您是为谁买手机呢？What: 什么？—— 您平时都用XX手机做XX呢？Why: 为什么？—— 您为什么想要换一部手机呢？Where:哪？—— 您通常都去哪里出差呢？When: 何时？—— 您什么时候会用到手机的XX功能呢？How: 怎样？—— 您现在所用的手机感觉怎么样呢？ Company Confidential第二步：探询 倾听倾听的重要性提问之后认真倾听顾客的回答，能准确的判断顾客的需求你会倾听吗？用耳朵去听用眼睛去看用心去体会更重要的是：尊重对方用耳朵听用眼睛看尊重对方用心体会 Company Confidential第二步：探询 倾听倾听的技巧：面对顾客并保持目光接触保持开放心态，不主观判断或评判倾听顾客的表述，体会客户的情绪和感受为了表达倾听，给出“是”、“对”等简单的回应等待顾客停顿时再为了确保信息的清晰而提出问