东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容.pdf

售后服务规范及客户满意度检查 甄别部分 【“您好！ XX 先生 /小姐，我们 受 东风 本田汽 车有限公司委托，正在 进 行一 项 客户满 意度方面的 调查 ，想耽误 您十 分 钟 的时间 ，请教您几个 问题 ，可以吗？【条件性读 出内容：（拨 通的 电话 是移 动电话 ）假如您身边 有固定 电话 ，我可以 通 过 固定 电话对 您 进 行访问。】 ” 接受 访问 1 继续 （有固定电话且经过 同意后，拨打被 访 者的固定 电话 ） 拒 绝访问 2 终 止 访问 S1 请问 您目前所 拥 有的汽 车是____ （屏幕显示）______ 吗？（单选 ） 是 1 继续 否 2 终 止 访问 S2 请问 您是否在上个月到 过____ （屏幕显示特 约 店名字）______进行 车辆 的 维修/保养呢？ （单选 ） 是 1 继续 否 2 终 止 访问 S3、请问 您或您的家人 /朋友是否有在以下 单 位工作呢？（复 选 ） 汽 车 生产 厂家 1 终 止 访问 汽 车销 售店 /4S 店/汽 车经销 商 2 终 止 访问 市场 研究公司 3 终 止 访问 以上都无（不读 出） 4 继续 访问员读 出：下面所有问题都是 针对 您上个月 （屏幕显示）日到 （屏幕显示特 约 ）特约店的情况 进行回答或 评价的，现在 请您回 忆一下上次所接受的服 务。 S4 、请问 您 这一次去 ____ （屏幕显示特 约店名称）______ 进 行了哪些服 务 （复选 ）？【访问员请 逐一 读 出选项 与被 访者 确 认】 （可复选 ）（该题 是否 询问 ，视名单而定，如果名单 中有该项 内容，则 不询问 ） 首保（首次保养） 1 继续 保修修理（保修期内的修理） 2 继续 定期保养 3 继续 一般修理（保修期外的修理，需要您自己付 费 ） 4 继续 检查 （不读 出） 5 终 止 访问 事故 车/ 由于交通意外或抛 锚 而进 行 维 修 （不读 出） 6 终 止 访问 其它 （不读 出） 7 终 止 访问 访问员 注意：察看 S4，如果被访 者回答了 “1/3，”则继续询问 S5，否则跳 问至 A1 S5 请问 在您的 车 快到保养 时间 的时候，特约店是否提醒了您 进 行保养呢？ 电话、信件、短信、 Email 等方式提醒您（ 单 选 ） 是 否 不记 得/不清楚 1 2 3 1 主体 问卷 A1 请 您 对这 一次在（屏幕 显示特 约店名称）的整体售后服 务 ，也就是说 从您 进 店一直到离开的