服务传递系统-详解.docx

? ? ? ? ? 服务传递系统-详解 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (重定向自递交服务系统) 服务传递系统（Service delivery system） 目录 1 服务传递系统概述 2 对服务传递系统的研究[1] 3 服务传递系统设计的基本方法 4 参考文献 服务传递系统概述 　　作为服务组织的内核，服务传递系统是指服务组织如何将服务从组织的后台传递至前台并提供给顾客的综合系统，其内涵是服务组织的运作和管理过程。从其组成部分来看，服务传递系统包括硬件要素系统和软件要素系统，硬件要素是服务传递系统的有形部分，主要包括服务设施、布局、技术和所使用的设备等；软件要素是服务传递系统的无形部分，主要包括有服务传递流程、员工的工作培训以及对服务中员工及客户的作用的描述。 　　服务传递系统必须最大程度地使消费者满意，同时能够有效提高服务组织的运营效率和控制运营成本。许多服务的观念是可以被竞争者效仿的，但是一个设计合理的服务传递系统却无法简单抄袭，因此，服务传递系统就成为潜在竞争者的一道障碍，成为服务组织的核心竞争优势[32]。 　　企业的服务传递系统是通过对服务过程的描绘来揭示企业运营的主要特征的。设计服务传递系统是一项富有创造性的工作，需要对企业的生产作业流程和服务资源状况有准确的认知，从而提供一种与竞争对手有所不同的服务概念和战略。它是企业服务战略、服务文化、服务管理和服务营销的综合体现。 　　美国著名的服务管理学家肖丝丹克(G．LynnShostaek)认为：服务传递系统可以用一个可视图来描述，并可进行服务设计，亦即服务传递系统可以用服务蓝图表示。而服务蓝图又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，它是一个示意图，涵盖了服务传递过程的全部处理过程。企业的服务传递系统分为前台区域和后台区域两个部分。前台区域是指直接与顾客接触的区域，而后台区域是指不与顾客接触、只提供间接服务的区域。设计一个高效率的流程是后台工作的目标。有时，对于决定服务效果的要素的关键性操作，还应当确定一个标准的执行时间。如办理港澳通行证承诺必须在15个工作日完成，又如有些银行贷款的审核要求在申请被批准后的6天内要完成等等。 　　企业服务传递系统的竞争定位是通过衡量系统结构差异的复杂程度及其多样性来完成的。企业设计服务传递系统要涉及到地点、使顾客和工作流程更加有效的设计和布局、服务人员的工作程序和工作内容、质量保证措施、顾客参与程度、设备的选择和足够的服务生产能力等方面的内容，而且在条件允许的情况下，服务传递系统开始运转后，还需不断地对其修正，以实现系统的良性运转。 　　美国亚利桑那大学教授齐斯(Richard Chase)提出，服务传递系统可以分为高度顾客接触和低度顾客接触两种类型。在低接触区域，因为顾客不直接出现在生产过程中而不会产生直接影响，其生产经营观念和自动化设施均可应用工厂运作模式。而在高度接触区域，要让顾客感受到个性化服务，在设施选址上要接近目标顾客，设施布局要考虑顾客的生理和心理需求及期望，把顾客包括在生产进度表中，且必须满足其需要，对服务过程的设计考虑到生产环节对顾客的直接影响，考虑到顾客服务体验的需求，适当设计顾客参与。 　　让顾客参与到企业的服务过程中是培养忠诚顾客的一种途径。如今，顾客可以很容易找到许多在外形、价格、品质和功能等方面相似的产品，而顾客辨认产品之间的差异不仅仅是看产品本身，而是更注重顾客服务体验的差异。如果说顾客满意是一种理性行为的体现，那么顾客的美好体验则意味着比理性行为更高的快乐，这种体验感觉培养忠诚顾客的基础。例如：美国迪斯尼公司从游客那里了解到主题公园清洁度是影响游客满意度的一个重要因素，同时他们还发现：如果游客看到员工捡起其他游客扔下的垃圾，就会自觉地把垃圾投入垃圾箱里；如果垃圾箱放在显眼的地方，而且与游客相距不远，大部分游客是愿意把垃圾投入垃圾箱的。根据这些情况，该公司决定在公园内每隔25_-27步距离安放一个垃圾箱，并要求所有员工只要看到地上有垃圾就主动捡起来。 对服务传递系统的研究[1] 　　（1）对服务传递系统设计的概念的研究 　　国外关于服务传递系统的研究是从服务设计理论开始的。美国银行家协会的权威人士、著名服务管理学专家 G. Lynn Shostack 是最早提出服务设计的学者之一。在她的理论中，服务设计被称作“服务系统设计”，它由以下四个基本步骤组成，并强调了服务业运营流程和工作设计与制造业的区别：首先确认服务过程，确定服务的输入、流程与产出，描绘蓝图，划分步骤；然后识别容易失误的环节，找出服务过程中可能由于人员、设备，以及其他特有原因容易出现失误的环节，以便进行监测、控制和修正；第三步建立时间标准（time frame），依据顾客所能接受的标准确