游客个别要求的处理.pptVIP

(二)计划外的要求 要求：游客提出自费观看文艺演出或增加某种娱乐活动。 处理方法：导游人员一般应予以协助，如帮助购买门票、要出租车等，通常不陪同前往。游客要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，须提醒游客注意安全，必要时应陪同前往。 (三)不健康要求 要求：游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活。 处理方法：导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统和道德观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的、是违法的。 第二十八页，共39页。 游客个别要求的处理 游客个别要求的处理游客个别要求的处理 第一节 游客个别要求处理的原则（1） 第一页，共39页。 第一节 游客个别要求处理的原则（1） 第二页，共39页。 一、概念 游客的个别要求：是指在旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。游客的个别要求是相对于旅游团共同要求而言的。 游客的个别要求一般分为三种： 合理的要求，经过努力可以满足（合理可能） 具有合理性的要求，但难以满足（合理不可能） 不合理的要求，不能满足（不合理不可能） 第三页，共39页。 二、原则 1、努力满足需要的原则（基本原则） 2、认真倾听、耐心解释的原则（基本功） 3、尊重游客，不卑不亢的原则（行为原则） 第四页，共39页。 第二节 游客生活方面 个别要求的处理 第五页，共39页。 一、餐饮要求的处理 (一)特殊要求 要求：游客往往由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因提出饮食方面的特殊要求。如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。 处理方法：认真落实，尽量满足。 旅游协议书中有规定的，接待社须早作安排，不折不扣地兑现。 旅游团抵达后才提出的，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，可协助其自行解决。 第六页，共39页。 (二)换餐要求 要求：将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。 处理方法：积极协助，费用自理。 旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，但事先要讲清，换妥之后差价由旅游者自付；若接近用餐时游客提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理并告知原餐费不退。游客加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。 第七页，共39页。 (三)单独用餐要求 要求：个别游客由于旅游团的内部矛盾或其他原因，要求单独用餐时。 处理方法：满足要求，费用自理。 导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。 第八页，共39页。 (四)客房内用餐要求 要求：在客房用餐。 处理方法：落实情况，酌情处理。 因游客生病，导游人员与饭店服务员应主动将饭菜端进游客的房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费自理（由于饭店的星级不同，有些饭店是免费提供送餐服务，有些饭店要按餐费的15％——30％收取服务费）。 第九页，共39页。 (五)自费品尝风味要求 要求：外出自费品尝风味。 处理方法：积极协助，尽量满足。 导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失（离用餐时间越近，交付的损失费越多）。 第十页，共39页。 (六)推迟晚餐时间要求 要求：游客因生活习惯或其他原因要求推迟晚餐时间。 处理方法：耐心解释，尽量满足。 导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需游客自行另付服务费。若旅游团同意付费，可满足其要求。 第十一页，共39页。 （七）不愿随团用餐 要求：游客因某些原因，如生病、访友、疲劳不愿随团用餐 处理方法：同意要求，餐费不退。 旅游者因自身原因提出的不愿随团用餐的要求，地陪应同意其要求，但必须告知餐费是不退的。 第十二页，共39页。 二、住房要求的处理 (一)调换房间要求 要求：客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房。 处理方法：应满足其要求，必要时应调换饭店。客房内设备，尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒。游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应耐心解释，并向游客致歉。 第十三页，共39页。 (二)提高客房标准要求 要求：游客要求住高于合同规定标准的房间。 处理方法：如饭店有空房即可予以满足，但导游人员事先应告知游客要交付退房损失费和房费差价。 第十四页，共39页。 （三）