投诉工单处理全流程.docxVIP

工单处理流程 序号 一级 分类 二级 分类 沟通口径 核查结果 工单受理模板 客户提供 资料 发行服 务机构 发行服务机构 完成工作 被投诉对象 被投诉对象 完成工作 责任方 1 ETC新办 车牌信息 占用 “您好，请提供您的车牌号及车牌颜色。查询客户车牌发行信息。 情况一，经系统查询该车 牌未占用； 您好，经系统查询车牌号未进行办理，请您尝试办理，如有问题，请及时联系我 们。情况二，经系统查询该车牌已占用； 客户申请新办的车辆，已进行发行，且发行的开户人非 该客户本人，记录客户信息，记录投诉工 单转至车牌占用省份发行服务机构处理。 车牌信息占用：记录占用省份，生成工单转 至相关发行服务机构进行处理； 未查询到 车牌占用信息：向客户解释，请客 户重新 尝试办理。 车牌信息占用：客户在 省份新办 时，无法发行，经查询，客户申请的 车牌号在 省已进行发行，占用情 况详见附件，请 省发行服务机构 进行核查并解除车牌占用，方便客户 尽快办理。 如客户新办时车 牌信息被占用， 需要生成投诉转 至占用省份核查 时，需请客户提 供行驶证电子照 片作为附件，与 投诉工单一同转 至占用省份发行 服务机构。 新办发行服务 机构 1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、 待车牌占用发行服务 机 构解除车牌占用后，尽 快联系客户，为客户完 成新办业务。 车牌占用发行服务机构 1、接到投诉后应在2个小时