医院优质服务技能课件.ppt

她们谁更漂亮？ 她们是同一个人吗？  医院职业着装规范 医生装 护士装 行政装 导医装 后勤装  2.服务循环 优质服务是患者家属的全程体验 患者住院流程图 3.服务剧本 患者接待情景模拟： 距离 肢体动作 语言示范 10步 1.目光接触 2.面带微笑 3.准备服务 5步 ___________ 您好！或早上好！中午好！下午好！ 1步 ___________ 请坐！ 请跟我来！ 目光接触 —— 医患之间的眼神交流 2.医院绿化装饰 新加坡陈笃生医院 乳腺医院墙上的装饰 3.医院空间布局 候诊区 诊断室 看电视 减压球 做手术听音乐 母婴同室 温馨似家 ________ ______ 辅助 器具 _______ 无障碍 设施 _______ （三）、完善的生活设施 1.床单元 材质 高度 折叠 床档 滑轮 吊环 就餐板 医院解忧所 2.卫生间 开门方向 防滑措施 马桶高度 淋浴装置 北京和睦家医院的卫生间 病房的卫生间，有一个拉绳，那是 。 为什么不只设计为按钮？ 无性别、无障碍卫生间 婴儿护理台 3.家用电器 投币或刷卡电器 4.生活设施 洗衣池 晾衣架 5.辅助器具 平车 担架 轮椅 拐杖 助行器 6.无障碍设施 假如我是一位残疾患者  （四）、便捷的后勤支持 餐厅、超市、银行 保洁、保安 交通、停车场 送标本、取报告 运送病人 领取物品 1.医院食堂 医院美食街 2. 药房、超市 3.收费处、取款机 4.保洁与保安 医院自管 服务外包 5.交通工具、停车场 6.临床支持中心 医院优质服务经典案例  四、塑造员工行为  (一)、服务标准 ________ 每一次一线员工与患者 接触的瞬间为关键时刻。 ________ 患者就医过程，是由十几个 乃至几十个服务环节组成。 ________ 服务标准的一种直观表现形 式，多由一线员工讨论制定。 1 .关键时刻 1000万名乘客*5名员工*15秒 =5000万次______________ 一年5000万次的____________决定公司未来的成败。 我们必须利用这5000万次___________向顾客证明，我们才是他们最明智的选择。 ——北欧航空公司 詹.卡尔森 医院服务手册 第一印象往往是_________。 切记：患者对医院的评判来源于_______________！ 经过这样短暂的接触，患者已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解。 请观察整形美容医院 的中韩两国医生 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。 LOGO 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。 LOGO 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。 LOGO 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。 LOGO 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。 LOGO 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。 LOGO 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。 LOGO 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。 LOGO 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。 LOGO 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。 LOGO 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，