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本资料来源APDCQCC培训资料品质的根本什么叫品质：JIS的定义评价商品或服务是否满足使用目的时，作为评价对象的固有特性性能的全部。[品质]：备注 1.判断商品服务是满足使用目的时,还需要考虑该商品或服务对社会的影响。2.品质由品质特性构成。[品质管理]：为经济有效地实现符合买方要求品质的商品或 服务的手段的体系。品质管理有时简称为QC。质 量 三角锤质量与顾客要求保持一致本质：产品或服务是否满足使用目的理所当然的质量功能性能安全性方便性坚固性积极的质量市场质量可靠性服务性服务性环保工序质量配件质量全部工作的质量制造质量设计质量工作质量是生产者的人格体现令人感动的质量（对应潜在的需要）Positive Quality具有感性的质量（消除不便）Negative Quality现有商品的质量（消除不满）质量管理的概念与活动的扩充满足顾客商品质量符合要求硬件的质量TQM易于使用1990TQC符合规格1970所有部门的工作质量构成工序的工作质量SQC生产工序的质量1950业务质量产品质量软 件 的 质 量消费者投诉的背景（根据1986年美国白宫消费者科的调查） 96%的不满意的消费者决不说不满但是 其中的90%将来也决不会成为回头客。 不满意的1个人至少会向9个人诉说不满 不满意的消费者中的13%至少会向20个人诉说不满作为商业对手，什么最重要——IBM调查——⑴ 非常清楚客户的业务内容⑵ 严格遵守约定的交货期⑶ 业务窗口相对独立⑷ 能够迅速提供资料和情报⑸ 购入后具备充分的服务支援⑹ 合同书清晰易懂⑺ 发生问题后能够迅速地对应解决⑻ 手册简明易懂⑼ 能够及时通报经过与状况⑽ 具备足够的产品相关知识⑾具备价格竞争实力第2章 质量管理者的责任为实现品质方针的基本政策内容1、 决定品质的人客户、社会2、 品质改善活动的范围从产品的企画 · 设计到使用·废弃,所有部门协力配合3、 人才培养固有的技术 · 技能、品质意识4、 遵纪守法（包括规格）规范的变迁1960年~1990年1990年~工业化社会高度信息化社会高品质是理所当然有价值的功能价格破坏高 品 质 多 功 能 低 成 本消费者（用户）优先厂家优先体系（组织）对应社会自己（负责）对应社会营业营业服务筹措服务筹措顾客顾客制造技术制造技术…………顾客对应的变化顾客服务营业制造筹措技术O 型模式U 型模式QC的思想与推进方法⑴ 下一道工序是用户 思想：Product Out Market In Customer Satisfaction 行动：① 明确本部门组织机构的问题 ② 追究问题的原因 ③ 改善问题⑵ 3现2原主义(原理+原则） 现场（到现场去） 现物（确认现场） 现实（掌握事实） 原理 原则0.0001%=100%.无情的等式： 1台不良品对企业来说也许只是0.0001%，但对最终消费者来说，不良率就是100%。%　‰　PPM .不良率的常用单位： 常用不良率单位的变化充分反映社会进步和顾客期待。.全面质量管理：3.4PPM 目前，6б成为优秀企业质量管理追求的目标。QC的思想与推进方法⑶ 以事实 · 数据为依据进行判断(Fact Control) 以事实和数据为依据进行计划 · 行动 · 判断 不依靠经验 · 感觉 · 胆量(KKD) 严禁说“也许……”⑷ 进行管理的循环(戴明 循环) 制定计划(Plan),按照计划实施(Do),对结果进行确认 (Check),必要时采取措施(Action) 营业是管理循环的出发点,肩负着循环的1/3QC的思想与推进方法⑸ 5W1H的贯彻落实 为什么(Why)…………………目的 什么(What)…………………对象物 谁(Who)……………………担当者 何时(When)…………………期间·期限 何地(Where)…………………地点 如何(How)……………………方法⑹ 分层思考看待事物 按月 按天 按周 按人 按机器 按工厂⑺ 重点定向 巴雷特式地看待事物 成果的8成由2成优先事项决定QC的思想与推进方法⑻ 彻底追究原因 “为什么、为什么”5次 不只是“去除现象”，要“去除原因 不只停留于临时对策、要采取永久对策防止再发⑼ 管理结果的同时管过程 良好的结果来自结果的原因即过程的改善⑽ 解决问题的步骤⑤ 对策的研讨与实施① 课题的选定② 现状的把握与目标的设定⑥ 效果的确认③ 活动计划的制定⑦ 标准化与管理的落实④ 主要原因的解析．质量管理中的部门冲突一致的目标沟通解决问题不是找茬大处着眼小处着手从数字中找答案上司协调也很重要．书面化、具体化的工作方法以书面为载体避免信息失真全方位信息沟通追溯性（有据可查）系统化管理（关联性）QC的思想与推进方法实施事项步骤步骤1课题的选定 抓住