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客服道歉安抚情绪话术6篇 　　第一篇: 客服道歉安抚情绪话术　　1、辨别投诉/困难情况的类别　　2、处理投诉/困难情况的普遍态度及心理障碍　　麻烦　　没有好处　　好小事，有什么大惊小怪　　不关我的错　　多做多错　　自己没权　　3、有效地处理投诉及困难情况的好处　　4、处理投诉及困难情况的心法　　?选择行为:BBB　　?情绪反应:主人与奴隶　　?处理投诉的三步曲　　第一步处理情绪留心倾听及复述　　道歉　　明白感受及愿意协助　　自我介绍及问客人尊称　　第二步了解及　　建议行动了解及客观分析情况　　给予多项选择　　肯定顾客接受的方案　　行动及经常告知客人进度　　第三步圆满结束9。　　多谢客人宝贵意见　　10。　　愿意继续帮助　　11。　　转介上司(如需要)　　12。　　跟进客人(如需要)第二篇: 客服道歉安抚情绪话术　　答：事情已经发生，顾客想要的是补偿，而你需要解决的是顾客的痛点!所以你可以先找对自己的出发点，从顾客的出发点想问题!和顾客的聊天直接产生共鸣!让顾客的心里上先有个安慰!安稳为主!在再交谈的过程中，以自己的弱势点，来寻求。　　事情已经发生，顾客想要的是补偿，而你需要解决的是顾客的痛点!所以你可以先找对自己的出发点，从顾客的出发点想问题!和顾客的聊天直接产生共鸣!让顾客的心里上先有个安慰!安稳为主!在再交谈的过程中，以自己的弱势点，来寻求顾客的共鸣!再次过程，顾客安抚的情况下，带去客观的观点，循序渐进的解释和共鸣带入场景!让顾客转移到你的也不容易!同时进行旁边的推敲!从而根据顾客的态度来决定事情的解决办法!顾客也许只是在找一个宣泄点，你的态度的好坏决定了很多事情!第三篇: 客服道歉安抚情绪话术　　01.『用户取消选择司机原因影响服务分』　　参考话术 ：服务分是您近30天内加减分项的总和，虽然您的服务分下降了，但是您可以通过多接单，不拒单，不挑单，多完成小单，邀请好评，来提升您的服务分。我相信您平时一定是一个非常注重服务的司机师傅，建议您取消订单的时候可以跟用户协商，不要选择您的原因。对于用户取消误选司机责任的情况，其他司机师傅也会遇到，横向对比看，对于抢单是没有影响的，请您放心。　　02.『差评申诉失败导致服务分降低』　　参考话术 ：评价是属于用户的乘车体验，平台的大部分用户都是非常好的用户，但是难免会遇到要求严格的用户，您只要得到大部分用户的认可，就证明您是平台非常优秀的司机师傅了。您可以在运输中有任何问题，及时与用户沟通，不要等到已经发生了在跟用户去沟通，避免发生误会。多接单，多赚钱，才是目的，和气生财。　　03.『订单取消后完成率降低』　　参考话术 ：您的完成率只要高于30%对您其他的指标就不会受到影响。也就是说在近40单中，您只要完成12单以上就不会被来黑处理，所以你也不必纠结一单带来的影响。完成率对每个司机都是公平的，您会遇到的问题，其他司机师傅也会遇到，所以您只要不挑单，不拒单，相信您依然可以在数据上领先其他的司机。　　04.『作弊申诉失败』　　参考话术 ：您所说的情况客服都理解，但是结果是根据平台的规定来处理的，建议您以后按照平台规定操作， 避免在出现此类的问题。您在运输中有任何问题可以随时联系客服帮您来处理。　　05.『其他场景』　　参考话术 ：非常抱歉，给您带来了不便，别因为这样的事情影响您的心情，咱们还需要继续服务其他的用户，相信通过您自己的努力肯定会做得更好。非常感谢您这么好的建议，我们会向有关部门反馈，因为有了您的建议，我们才会不断进步，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解，平台也会不断优化和完善的，也希望您一直支持平台，见证平台的成长。与平台共同进。　　06.『里程费问题』　　发车前付款：按照预估的价格收费。　　建议司机按照导航行驶，可以尝试帮助申请增补。　　送达后付款：按照实际里程收费。　　用户反馈：（解释收费规则）如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作。　　司机反馈：司机如果在行驶之前查看里程偏差，或者路线无法行驶，建议司机提前跟用户沟通清楚产生的费用,是否走高速，都需要在出发之前沟通清楚，避免产生费用纠纷。　　一口价：（首先解释收费规则），通过跟您的沟通发现您是一个非常明事理的司机师傅，因为有了您反馈的情况，平台才会更加完善。您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要。您以后遇到任何问题 都可以随时联系平台。能帮您的都会尽量帮您去解决。虽然说这次里程有偏差，但是这个用户是咱们平台老用户了，您只要得到用户的认可，可以建议用户收藏您，多用您几