计调业务概述.pptVIP

项目一 计调业务概述;案例：计调——旅游行程中的命脉 ;旅游人才需求小贴士：;何谓计调？;何谓计调？;一、计调业务的概念;建国以来我国旅行社计调业务的发展;3.职能多元化时期即在旅行社经营管理中担负起计划管理、质量管理和业务管理的职能 （20世纪80年代末到90年代初） 4.服务专业化时期过去一个计调部做的工作，现在细分到多个部门运作，业务上更加专业化、细分化了 （20世纪90年代中期以来） ;二、计调业务的内容;信息资料员。 ①收集、整理来自旅游业的各种信息； ②将汇编的信息资料下发给有关部门，并存档及使用； ③向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告； ④收集旅游团的反馈信息并制作列表。 ;补充知识：计调部如何管理客户信息 ;（二）客户评估（真正地去了解你的客户）;案例：“旅游刁民”该封杀吗？ ; 记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。前一阵子北京一些旅行社盛传游客“黑名单”，这里面搜集的大多是些所谓的“刁民”。“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西一概“不予理睬”——这不是明摆着的“做贼心虚”吗?然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单’’上的人均为在随团旅行中挑三拣四、让旅行社头疼的“刁民”，旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一锅汤”。 谈谈你对此的看法。; 1．旅行社在目前效益捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅和而赔了，弄不好再搞个集体签名上告，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。但旅行社呢?俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下自身的原因呢?质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门票……旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿上。 2．旅行社的发展壮大是很艰难的，随着???们生活水平的日益提高，它应该成为人们出游的中介，但2000年春节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。 3．“刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码它证明了一部分人的“觉醒”，正是由于这部分“觉醒的人”，刺痛了我们神经中最麻木的地方。啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使其更加葳蕤。那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单”，足见其无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知的。;（三）巩固客户关系 ;旅游服务要素采购;2、影响旅游产品的报价;（二）服务要素种类;（一）旅游交通服务：占旅游价格的30-40%。 航空交通服务（定期航班；旅游包机） 铁路交通服务（普通快车；直达快车；特快列车；；快速列车；旅游列车等） 公路交通服务 水运交通服务 （二）旅游住宿服务： 包括饭店、旅馆、其他辅助性住宿设施（如度假村等）;（三）旅游餐饮设施 评价因素：质量、卫生、价格、环境等 （四）旅游接待服务 （五）旅游吸引物 （六）其他旅游服务： 旅游咨询、保险、出入境护照办理等。;（三） 旅游服务采购的原则;（四） 旅游服务采购的程序;（五）旅游服务采购合同;联络员。 　①做好昼夜值班记录和电话记录，并正确无误地进行转达与传递； 　 ②与餐馆、车队等进行洽谈，签订协议书； 　③掌握旅游团取消、更改情况，并及时通知有关人员做好调整接待 ;统计员。 ①统计全社旅游业务月、季报表，编写接待人数月、季报告； ②承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划； ③承接并安排各地旅行社的接待计划； ④向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团(者)流量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告； ⑤编写全社年度业务计划 ;二、计调业务的内容;计调业务的特点 （一）具体性 （二）繁杂性 （三）多变性 （四）灵活性;三、计调工作的类型; 四、计调业务的作用 （一）计划安排 （二）组织联络 （三）参谋咨询 （四）费用结算;五、计调工作的素质要求;任务;1、按职能设部门又称直线制组织结构模式。旅行社的业务部门和管理部门，按照内部生产过程划分和设立，形成专业化职能组织。 旅行社的业务部门一般有外联部、采购部、接待部、市场部、计划部等部门。这些部门被称作“一线”部门。 ;;中小型旅行社计调部机构设置图;2、按语种和地区设部门 按语种和地区设部门又称事业部制组织结构，是指旅行社划