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内蒙电力运维管理系统操作手册-缺陷管理 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 内蒙电力 缺陷管理流程操作手册 浙大快威科技集团有限责任公司 2007年10月22日 概述 ?内蒙电力缺陷管理流程操作手册?旨在介绍和描述缺陷管理流程，并将作为内蒙电力日常维护所涉及的缺陷管理流程的操作参考。本文介绍了如何在缺陷发生、诊断、到关闭的整个生命周期中实施缺陷管理，并定义支持运作缺陷管理流程相关的人员职责。 为了确保流程的有效运作，各级领导和所有信息中心的员工都应当遵循该流程。 角色描述 缺陷处理人〔负责人〕 概述： 缺陷处理人主要负责对效劳台人员分派来的缺陷单进展调查诊断，找出适宜的解决方案。如果缺陷处理人未找到解决措施，并且认为该缺陷故障可能隐含着问题，缺陷处理人可以查询或创立问题单，并将其分配给问题处理组。 主要功能： 创立缺陷 根据通过查询知识库，快速的找到解决方案或者临时方案解决缺陷。 对缺陷进展分类、定义缺陷的分类、严重级别、优先级等。 启动问题、变更流程修复缺陷 对缺陷病症进展分析，填写解决方案。 对重复缺陷进展关联。 向知识库提交解决方案。 缺陷经理 概述 对效劳台人员、缺陷处理人进展管理。缺陷经理可以监视缺陷处理过程。执行日常管理活动〔例如审批、分派缺陷〕。 主要功能： 审批缺陷 分派缺陷 审核待验收的缺陷 查看所有未解决请求 审批人 审批人主要是在解决缺陷过程中涉及的各个部门领导，目前系统没有对应的角色，系统内的任何用户都可以成为缺陷审批人。 主要功能： 对缺陷审批会签 缺陷管理流程描述 缺陷管理流程的主要目标是争取在最短的时间内解决缺陷和恢复IT效劳运作，尽量防止或减少缺陷对客户造成影响。 缺陷管理流程要形成从缺陷的收集，缺陷的记录, 尝试解决,分派,结果审查,答复客户,直到最终缺陷关闭，关闭工作流. 从流程的角色上，缺陷管理流程设置明确的管理角色和执行角色，完成缺陷的处理； 流程图 新建缺陷 该步骤是缺陷管理流程的起点。此步骤的目的是在错误发生时快速准确地发现错误，以协助缺陷的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创立缺陷记录所需的信息。该步骤的关键是信息的准确性和完整性。 在本系统中，缺陷的来源包括： 效劳台人员根据缺陷创立缺陷。 运行人员在日常运行过程中创立缺陷。 变更〔用户接入、检修停退、配置管理、安装调试〕过程中发现缺陷。 巡检人员在巡检过程中发现缺陷。 初步诊断和支持 在的本系统中，缺陷的分类和初步支持由创立缺陷的缺陷处理人完成。 当缺陷处理人创立缺陷后，可以对缺陷进展影响的资产、位置进展定位、对缺陷进展分类，并通过查询知识库尝试解决缺陷。 如果安装操作标准和知识库提供的解决方案，缺陷处理人可以解决缺陷，流程进入“解决缺陷〞阶段。 如果缺陷处理人无法解决缺陷，可以将缺陷故障转移给缺陷经理审批、安排资源进展销缺。 如果本缺陷的销缺会影响其他部门，需要其他部门领导进展审批，创立人在审批列表中指定会签审批人名单。 审批会签缺陷 缺陷如果涉及主业务，销缺前需要部门领导进展审批，只有部门领导同意才可进展销缺操作，部门领导审批的时候可以做出以下三种可能操作： 审批通过，直接分派负责人进展销缺。 审批通过，通知分管领导且分派销缺人员进展销缺。 审批通过，提交其他部门进展会签。会签部门需要缺陷创立人在审批列表中指定。 审批不通过，要求缺陷创立人修改缺陷信息。 审批不通过，关闭缺陷。 如果缺陷指定了审批人，审批列表中的人员会按审批顺序收到审批通知，全部审批人审批通过后缺陷才可以进展下一阶段处理。 缺陷调查和诊断 假设在线无法解决的问题，必须进展更加深入的诊断以找到恢复效劳的方法，必要时将可能使用多名技术员以寻求解决措施。 缺陷的调查和诊断主要由缺陷处理人和缺陷经理完成。 当缺陷处理人接收到销缺任务时： 1.缺陷处理人可以调查诊断缺陷，给出解决方案。进入“解决和恢复〞阶段。 缺陷经理申请对缺陷请求重新分配 缺陷处理人未找到解决措施并且认为该缺陷故障可能隐含着问题，缺陷处理人可以查询问题工单，如果存在和当前缺陷的病症一样的问题工单，可将该缺陷工单关联到问题工单。如果不存在，缺陷处理人可以据此创立问题工单，并将其自动分配给问题处理组。 缺陷解决 通知用户解决方案或变通方法并加以实施，此时缺陷处理人需要创立工单，在工单中定义销缺的步骤细节，工单完成后销缺完成。。 当缺陷处理人解决了缺陷请求者的缺陷或缺陷所创立的问题后，解决方案和结果需要得到缺陷请求者确实认。 缺陷消除后，缺陷处理人需要转移缺陷到缺陷经理出进展验收关闭。 缺陷关闭 当用户确认缺陷解决，此时可以关闭该缺陷，并在必要时更新知识库。缺陷经理签字验收该缺陷