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服 务 工 作 手 册 服 务 工 作 手 册 TOC \o 1-4 \h \z \u 第一章 服务工作体系 4 一、 企业文化 4 二、 企业宗旨 4 三、 企业精神 4 四、 企业目标 4 五、 组织结构 4 （一）管理处主任 5 （二）管理处主任助理 5 （三）服务班班长岗位职责 6 （四）前台岗位服务职责 6 （五）行政助理岗位职责 6 六、 服务步骤 6 （一）会议服务步骤 7 （二）接待服务步骤 8 （四）招聘步骤 9 （五）退回职员步骤 10 第二章 服务工作标准 11 一、 职员行为规范 11 （一）前台行为规范 11 二、 岗位操作规范 15 （一）服务操作规范 15 1．会议服务 15 2．接待服务 17 3．接听电话 18 4．文印服务 19 5．传真服务 20 6．报纸、 信件收发服务 21 第三章 服务质量控制 22 一、 服务质量检验要求、 方法 22 二、 用户询访制度、 满意度调查制度、 方法 23 （一）用户询访制度、 方法 23 （二）满意度调查制度、 方法 24 三、 投诉处理程序、 方法 24 四、 投诉反馈程序、 方法 25 第四