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维修服务顾问的工作流程 ;;11-步法服务程序的意义; 11-步法服务程序的好处;预 约 ;礼仪要求 ;规范用语;预约系统的先决条件;什么是服务部销售的产品？;“工时”是服务部销售的唯一产品 !!;实施预约系统的意义;;计算有效工时;什么是我们需要监控的?;测量预约率;测量 “No-show” 率;有两种主要的作业类型： 1. 保养作业 (70%) 2. 维修作业 (30%);“超时作业”;监控超时率;Appointment;目视管理;如何宣传预约系统;归 纳;接 待;动 作;要 求 ;规范用语 ;以便共同确认 ， 决定 。; 及时发现客户的到来并热情地打招呼；;1. 标志;充足的停车场 干净舒适的顾客休息室 接车车位 座椅罩和地板垫 快修服务专用区／车位（推荐） 促销宣传品和纪念品; 良好的外表 容易辨认的制服和名牌 熟练的沟通技巧 准确填写施工单，确认顾客信息 每位SA每天接待一定的顾客;热情迎接顾客 确认客户信息（或为新客户建立档案） 在工单上记录客户要求 在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫 对车辆进行环视检查 确认车辆状况及维修项目 查阅过去的维修记录 查询零件 维修前说明及报价确认;车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内;5. 问 诊;归 纳;估 价;要 求;规范用语 ;估价单管理系统的目的; 形 式： 手写的或电脑打印的； 符合以下的要求：;施工单的内容;详细的顾客信息;详细的车辆信息;详细的作业项目;补充信息;归 纳;引领客户进休息室（或送走） ;接待流程 ;规范用语 ;引领客户进休息室（或送走） ;调度和生产（派工）;人员 车辆 与零件部的协调;流程 ;注意事项 ;调度和生产管理的先决条件;调度和生产系统的要求;什么是我们需要监控的?;生产安排的例子;每位维修技师的生产安排; 调度和生产系统的类型;目视管理;完善的工作控制系统 ＝ 高效的生产 ＋ 最少的浪费。 经销商管理层需要通过此系统监控作业流程、发现存在的问题并找出对策。;跟踪维修进度 ;流程 ;注意事项 ;维修进度 车辆状况 新增项目的管控 及时控制交车时间 提高客户满意度 ;追加派工;流程 ;注意事项 ;追加派工目的;质量控制;在于保证一次性修复， 这最能表现“优质服务”的价值。;质量控制系统的好处;优先车辆;检查项目;记录质检结果;返 修;可能引起的返修原因;质量控制系统是要保证一次性修复，在交车前确认车辆的状况是否符合顾客的要求。;结 算 交 车;流 程 ;规范用语 ;注意事项 ;结帐;交车的程序;交车的程序（续）….;交车的程序（续）….; 交车程序的目标是要保证顾客离开经销店时，对经销商有一个肯定的印象、满意作业的结果。;欢送客户;规范用语 ;注意事项 ;售 后 跟 进 （3DC回访）;售后跟进系统的目的; 售后跟进程序应有书面的规定 与顾客的联系应在出厂后72小时内进行 用电话联系顾客，以邮寄函件作为补充 认真记录顾客的反馈信息 及时把握顾客的需求和不满，分析市场发展趋势;跟进服务的方式;电话跟进;跟进服务的方式;记录和报告顾客的意见;归 纳