质量管理-课件.pptx

质量控制与管理——潮流、体系与六西格玛管理;提 要;质量管理发展的三个阶段;全面质量体系;ISO9000认证区域分布;质量体系认证的国际发展; 作为一项政府手段,波里奇奖试图通过以下几个方面的 努力提高质量和生产率： 1）帮助激励美国公司，使它们为了获得该荣誉提高质 量和生产率，同时通过降低成本和增加利润使企业获得 竞争力。 2）建立指南和准则，以便商业、工业、政府和其他组 织在评价其质量改进努力方面时有章可循。 3）对提高了产品或服务质量的那些企业的成就进行认 可，从而为其他企业树立榜样。 4）通过发布有关获奖组织是如何改变其企业文化并 取得质量成就的信息，为其他想学习如何达到高质量的 美国组织提供特别指导。 ;MBNQA的特点;波里奇奖标准框架:一个系统视图;1997年评奖标准——项目列表;美国学者D.A.Garvin对质量的看法;台湾学者赖士葆从生产运作方面对质量的定义;反映产品或服务满足明确或隐含需求能力的特征和特性的总和（ISO8402-1986）;服务品质概念性模式图;全面感知质量的可能结果;服务质量差距模型;服务质量要素;步骤1：把服务质量定义为，顾客对某一具体企业提供的服务的感知与他对该企业提供同样服务的期望的差异。;步骤5：通过重复下列程序，精选项目 ;步骤6： 识别出代表7个方面的34个项目。;步骤9：识别出更精简的代表5个方面22个 项目的调查问卷（“SERVQUAL”）;SERVQUAL调查问卷（一）;E9 他们应当精确地履行他们的最好成绩 E10 顾客不希望被告知接受服务的精确时间（-） E11 顾客期望公司的雇员给予及时的服务是不现实的（-） E12 公司的雇员并不总是乐于帮助顾客（-） E13 如果他们太忙，不能及时满足顾客的要求，也没关系（-） E14 顾客应当能够信任这些公司的雇员 E15 顾客在与公司的雇员的交往接触中应当能够感到安全 E16 他们的雇员应当是有礼貌的 E17 公司的雇员应当从他们的公司得到适当的帮助，以做好他们的本职工作 E18 顾客不应当期望公司给予他们个人的关注（-） E19 顾客不能够期望这些公司的雇员给予他们个人的关注（-） E20 希望雇员??道他们的顾客需要什么，是不现实的（-） E21 希望公司真心地从他们的顾客的最大利益出发，是不现实的（-） E22 不应当期望公司的营业时间为所有的顾客提供方便（-）;SERVQUAL调查问卷（二）;P9 某公司精确地保持了他们的记录 P10 某公司没有告诉顾客提供服务的精确时间（-） P11 您没有得到某公司雇员及时的服务（-） P12 某公司的雇员不能总是乐于帮助顾客（-） P13 某公司的雇员太忙了，不能及时满足顾客的要求（-） P14 您可以信任某公司的雇员 P15 您在与某公司雇员的交往接触中感到安全 P16 某公司的雇员是有礼貌的 P17 某公司的雇员从他们的公司得到适当的帮助，以做好他们的本职工作 P18 某公司没有给予您单独的关注（-） P19 某公司的雇员没有给予您个人的关注（-） P20 某公司的雇员不知道您需要什么（-） P21 某公司没有真心地从您的利益出发（-） P22 某公司没有为所有的顾客提供方便的营业时间（-）;SERVQUAL;SERVQUAL用途;质量成本报表;摩托罗拉的质量革命;3. 6σ质量标准的提出 1987年 鲍勃·加尔文访日时发现，日本产 品质量水平要比美国产品高2000倍。 1987年提出了6 σ质量标准 1992年公司人均销售额为$111，000 1986年公司人均销售额为$62，600;设计规格的统计原理和生产过程质量水平的两个统计参数;过程能力;六西格玛质量标的统计意义;;Six Steps to Six Sigma;摩托罗拉6σ质量管理的支持体系;Problem solving and SPC;谢 谢 ！