高速公路收费站文明用语标准.doc

高速公路收费站文明用语标准 一、使用标准 （一）、收费人员文明用语使用亲切、流利，普通话标准; （二）、收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规范； （三）、收费过程始终坚持唱收唱付，要求咬字清晰、声音适度、语速适中； （四）、节假日需使用相应的节日情景问候语； 二、基本文明用语 （一）、您好！ （二）、再见！ 三、业务工作用语 收费时：请您交通行费××元；收到您××元，找您××元；请您稍等；请您拿好收据； 四、情景问候语标准 （一）、使用原则：把握“三要””““三不要” “三要”：一要讲文明，问候内容体现高管文明形象；二要讲灵活，随机应变、恰逢适宜;三要讲时效，不能絮絮叨叨没完没了影响车辆放行速度。 “三不要”：一不要用错时，如中午12点就不宜说“早上好”,星期日就不宜说“周末愉快”；二不要表错情，当看到顾客心情不好时就不要用欢快的情景问候语，应尽快操作完毕放行车辆；三不要随意称呼,如看见熟悉的人就称“帅哥”、“美女”等，让人感到过于随便、轻浮。 （二）、常用标准： 1、对认识的过往人员称呼其称谓：如“××长”、“××总”，您好！ 2、对不认识的服务对象使用：先生（女士），您好！ 3、不同情景用语： （1）、辛苦了！ （2）、请问您需要什么帮助吗？ （3）、谢谢合作！ （4）、非常抱歉！（或：对不起！） （5）、让您久等了！ （6）、祝您旅途愉快！ （7）、bye bye! （8）、下次再见！ （9）、见到您很高兴！ 在基本文明用语基础上，根据收费现场情况，收费员可灵活地把“您好”改为时间段的问候语，即“早上好/中午好/下午好/晚上好”；及加上称谓问候语“师傅、领导”等称呼，把结束语“再见”换成“旅途愉快/一路平安”等祝愿语。 早上：5:00－10:00 中午：12:00－14:00 下午：14:00－17:00 晚上：19:00－5:00 （三）节假日情景问候语标准 1、春节： 恭喜发财！新年好！ （春节问候语期限：初一0:00开始至正月初初八24:00） 2、元宵、元旦、中秋等： 元宵好、节日愉快！ （均为当天使用） 3、五·一、十·一黄金周等节日期间使用： 节日快乐......祝您旅途愉快！ 4、周五、周六： 周末愉快……祝您一路顺风!（或“祝你旅途愉快”等） （从周五18:00起使用，周六12:00使用） 5、其他节日，如： “三八”妇女节可针对女性司机问候：祝你节日快乐！ “六一”儿童节看到车上坐有小朋友：祝小朋友儿童节快乐！ 圣诞节：圣诞快乐！ …… （四）其他一些常用到的情景问候语，收费员可视情况灵活使用： 1、驾车人未系安全带时； 请系好安全带，祝您一路平安！ 2、雨雾等恶劣天气： 雨雾天气，请您小心驾驶！ 3、请有关部门通知，路上有塌方或交通事故时： XX方向塌方（排障、施工），请您减速慢行，注意安全！ 4、因特殊情况封道： 对不起，因XX原因已封道，预计XX时重新开放，请您耐心等候！ 5、顾客需要修车工具、开水等： 请您将车停好，注意安全，我们马上为您提供修车工具（开水等）。 6、有顾客走到收费站前求助时： 您好，请问您需要什么帮助？ 7、遇到神情疲惫的司乘人员时： 为了您的安全请勿疲劳驾驶！/前面有停车区，请您注意休息！ 8、遇到司机面带焦虑、身体不适时： 请问您需要什么帮助吗？/我们这有医药箱，有什么能帮助您的吗！ 9、夜间行车时： 夜深了，请您小心驾驶！/夜间行车，请您注意行车安全！ 10、遇到大夜班要在广场停车休息的司机时： 您好，如果您需要在广场上休息，请您注意防盗，保护人身及财产的安全！ 11、遇到车流量高峰期时： 您好，现在车流量较大，请您小心驾驶！ 12、遇到刁蛮司机时： 司机：“你怎么只会笑啊？不会说话吗？真是个哑巴？” 收费员：“先生，您好！微笑是最美的语言，希望我的微笑伴您一路平安！ 13、遇到走错路的车辆时： 收费员：先生（小姐），您好！你要到达的目的地还没有到，请你出站后再调头进入高速走XX方向。请您注意看路标。（同时送上高速公路示意图给司机） 14、遇司机送小礼物或水果等物品时： 收费员：先生（小姐）谢谢您！您的心意我心领了，我不能收取您的礼物，对您的帮助是我们应该做的。 15、当受到表扬或得到感谢时： 收费员：不用谢，这是我应该做的，别客气！ 16、顾客对收费人员问候时： 收费员做合理的回应。如： 司机说：“中秋快乐！” 收费员回应：“中秋快乐！” 17、上级领导到站检查指导工作、慰问时、离开时 到站时：欢迎领导到我站指导工作！ 离开时：感谢领导对我们的关心，请走好！ 接待顾客时说话要以“请”字开头，以“谢”字结尾。 18、对钱币的真伪有怀疑： 对不起，先生（或小姐），可以换一张钱币吗？ 提示：不能直接说顾客的钱币是否为假钞，否则会导致纠纷。可以表示自己对某张钱币真伪有