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试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页
吉林银行知识竞赛服务规范化试卷
姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________
题型
选择题
填空题
解答题
判断题
计算题
附加题
总分
得分
评卷人
得分
1、示意客户时,要用( )的手势。 A.手心向上,五指并拢 B.单指 C.手心向下 D.立起手掌2、客户在非营业时间来办理业务,应说:“( )”。 A.下班了,不办业务了 B.也不看看时间,现在不办业务了 C.对不起,吉林银行已暂停业务交易了,请您改天来办 D.已经结帐了,不能办业务3、临时出现设备故障,应说:“( )”。 A.机器坏了,办不成业务 B.请原谅,计算机线路暂时出现故障,我们尽快排除,请稍候 C.我有什么办法,又不是我让它坏的 D.我怎么知道什么时间能修好4、当客户表达不清晰时,应说:“( )”。 A.说清楚点 B.慢点说 C.声音大点 D.对不起,麻烦您再说一遍5、吉林银行全体员工职业道德标准有( ) A.忠于职守、爱岗敬业 B.团结协作、密切配合 C.诚信亲和、尊重客户 D.求真务实、不断创新 E.廉洁自律、拒腐防蚀6、员工服务态度标准必须坚持( ) A.存款取款一样主动 B.生人熟人一样热情 C.大额小额一样欢迎 D.忙时闲时一样耐心 E.表扬批评一样诚恳7、客户办理需提供相关证明、资料的业务时,应说:“把手续给我”。8、客户提供的资料不全时,应说:“资料不全,回去把资料带齐再过来”。9、客户办理的业务需相关部门或人员签字时,应说:“找××部门(人员)签完字再过来办”。10、若发现要查询单位存款的人员不是该单位财会人员或出纳人员时,应说:“你不能查,让你们会计来查”。11、客户的要求与国家政策、银行规定相悖时,应说:“这是上级的规定,我有什么办法”。12、当由于营业机构营业范围所限,不能满足客户要求时,应说:“这里办不成,你到别处去办”。13、客户代办必须由本人亲自办理的业务时,应说:“回去让本人来办”。14、办理的业务需客户签字时,应说:“在这签个名”。15、当经常惠顾的客户来到柜台前时,要主动以姓氏称呼客户,并要向客户问好。`16、员工在工作中,要坚持使用的十字文明用语是什么?17、接听客户电话时,就怎样自我介绍?交谈结束后应说什么?18、接待客户时,应怎样说?19、客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时,应怎样说?20、客户办理的业务需相关部门或人员签字时,应怎样说?21、办完业务后,应怎样说?22、客户办理查询业务时,经查询款项未收妥,应怎样说?23、客户进行咨询时,应怎样说?24、若客户询问的内容自己不太清楚或不能处理时,应怎样说?25、客户取款时,所配大小钞不能满足客户要求,应怎样说?26、客户出现失误,更正后方可办理时,应怎样说?27、客户存入较多零币时,应怎样说?28、客户请求兑换零钱时,怎样回答?29、办理业务时,因特殊原因需接听电话,应怎样说?征得客户同意,接完电话后,应怎样说?30、客户在非营业时间来办理业务,应怎样说?31、临时出现设备故障,应怎样说?32、收到客户的现金中发现假币时,应怎样说?33、假币没收后,按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时,应怎样说?34、收到客户的投诉、建议时,应怎样说?35、客户向自己表示歉意或谢意时,应怎样说?36、与客户道别时,应怎样说?37、当客户对凭证有疑问时,应怎样说?38、当业务繁忙时,应怎样说?39、十字行风是什么?
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