吉林银行知识竞赛服务规范化试卷.docVIP

试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页 吉林银行知识竞赛服务规范化试卷 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、示意客户时，要用（ ）的手势。 A.手心向上，五指并拢 B.单指 C.手心向下 D.立起手掌2、客户在非营业时间来办理业务，应说：“（ ）”。 A.下班了，不办业务了 B.也不看看时间，现在不办业务了 C.对不起，吉林银行已暂停业务交易了，请您改天来办 D.已经结帐了，不能办业务3、临时出现设备故障，应说：“（ ）”。 A.机器坏了，办不成业务 B.请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候 C.我有什么办法，又不是我让它坏的 D.我怎么知道什么时间能修好4、当客户表达不清晰时，应说：“（ ）”。 A.说清楚点 B.慢点说 C.声音大点 D.对不起，麻烦您再说一遍5、吉林银行全体员工职业道德标准有（ ） A.忠于职守、爱岗敬业 B.团结协作、密切配合 C.诚信亲和、尊重客户 D.求真务实、不断创新 E.廉洁自律、拒腐防蚀6、员工服务态度标准必须坚持（ ） A.存款取款一样主动 B.生人熟人一样热情 C.大额小额一样欢迎 D.忙时闲时一样耐心 E.表扬批评一样诚恳7、客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“把手续给我”。8、客户提供的资料不全时，应说：“资料不全，回去把资料带齐再过来”。9、客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“找××部门（人员）签完字再过来办”。10、若发现要查询单位存款的人员不是该单位财会人员或出纳人员时，应说：“你不能查，让你们会计来查”。11、客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“这是上级的规定，我有什么办法”。12、当由于营业机构营业范围所限，不能满足客户要求时，应说：“这里办不成，你到别处去办”。13、客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“回去让本人来办”。14、办理的业务需客户签字时，应说：“在这签个名”。15、当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。`16、员工在工作中，要坚持使用的十字文明用语是什么？17、接听客户电话时，就怎样自我介绍？交谈结束后应说什么？18、接待客户时，应怎样说？19、客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时，应怎样说？20、客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应怎样说？21、办完业务后，应怎样说？22、客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应怎样说？23、客户进行咨询时，应怎样说？24、若客户询问的内容自己不太清楚或不能处理时，应怎样说？25、客户取款时，所配大小钞不能满足客户要求，应怎样说？26、客户出现失误，更正后方可办理时，应怎样说？27、客户存入较多零币时，应怎样说？28、客户请求兑换零钱时，怎样回答？29、办理业务时，因特殊原因需接听电话，应怎样说？征得客户同意，接完电话后，应怎样说？30、客户在非营业时间来办理业务，应怎样说？31、临时出现设备故障，应怎样说？32、收到客户的现金中发现假币时，应怎样说？33、假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应怎样说？34、收到客户的投诉、建议时，应怎样说？35、客户向自己表示歉意或谢意时，应怎样说？36、与客户道别时，应怎样说？37、当客户对凭证有疑问时，应怎样说？38、当业务繁忙时，应怎样说？39、十字行风是什么？