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售后职能技巧分析 ① \t /topic/_blank 物流查件： 顾客付款，卖家发货后，就是一个顾客等待收货期，要做好相应的物流查件工作，避免物流引起的 \t /topic/_blank 投诉。 1 查件，顾客询问快递情况，客服耐心查询，并及时回复顾客，做好顾客安抚。 2 爆仓，疑难件跟进，及时查询难问题件，尤其是大促活动出现的爆仓现象，需要主动通过旺旺，短信等方式提前告知顾客，做好顾客安抚。 ? ② \t /topic/_blank 退换货 1 质量问题 当售前客服接收到顾客因为质量问题的退换货申请后，首先进行顾客安抚，并估计道歉，搜索质量问题相关图片，了解情况，尽快帮顾客处理。 2 顾客个人原因 了解顾客个人原因，并作相应的挽留，如果顾客执意要换，售后客服按照退换货规则及时处理退换货。 ? ③投诉 面对顾客的投诉，售后客服要耐心处理 1 耐心?? 聆听顾客的不满聆听的同时，适应 顾客，让顾客知道客服是在认真听的。 2 询问? 询问分析顾客投诉的真正原因 3 客观? 即使顾客的评价都是负面的，但是售后客服需要客观对待顾客的负面评价，以积极的服务态度处理投诉 4 谅解客户，移情顾客，体谅顾客的心情 5 主动解决，通过了解，收集信息，核实情况，主动解决投诉 6 对投诉处理进行跟踪服务，通过电话，旺旺等方式核实解决方案实施得如何 7 监管，对于售前客服工作做好相应的监管 ? ④