平息顾客的愤怒.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 平息顾客的愤怒 埋怨是每个营业员都会遇到的即使你的商品好也会受到爱挑剔的顾客的埋怨不要粗鲁地对待顾客的埋怨其实这种人正是你永久的买主 松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言任何批评意见都应乐于接受”正确处理顾客埋怨具有吸引顾客的价值  我们在与愤慨的顾客打交道时会发觉我们或许不能掌握自己的心情因为愤慨是一种很剧烈的情感很有感染力假如你不知道应对这类状况的基本方法很简单卷入顾客愤慨情感的“飓风”这时你应当怎么做呢？  （1）具体倾听顾客的埋怨  若发生顾客埋怨时首先要认真倾听顾客的埋怨让他把心里想说的话全部说完这是最基本的态度假如工作人员不能认真听完顾客的理论而中途打断他的陈述可能引起顾客更大的反感顾客既然会产生不满心情表明他的精神或物质上受到了某种程度的伤害因此他在提出埋怨时很可能会不太理智甚至可能说出一些粗鲁的话来店员应当理解顾客心情切不可与之发生冲突  在倾听的同时记下顾客埋怨的重点这样做表示商店重视顾客的意见这是解决顾客埋怨的好方法特殊是对一些感情感动的顾客你把他讲的话记下来可以使他冷静下来  （2）表示同感  这样可以使埋怨者的“兴奋减轻”降低他们愤慨的水平留意与埋怨者直接面谈时以眼神来作表达；以诚意诚意专心的表情来作表达；以适当的身体语言——不时以点头来表示同意——等等都是有效的方法要以说话的语调（包括：抑扬、低调及高调等说法）来表示同感  表示同感最大的武器是“随声附和”当你随声附和的时候不能使用同样的言词语调也应当要有所变化否则就会给对方你在敷衍听话的印象同时会打断对方说话随声附和反而有负面的效果不但不能平静愤慨还可能有使顾客愤慨增大的危急  （3）不失平常心  牢记平静顾客的愤慨是工作中重要的一部分没有必要受到顾客的愤慨、诽谤、污辱、轻率的言词所挑拨便失去了抑制力而与顾客一起愤慨起来！  （4）表示同意坦率承认顾客的愤慨  据某项调查指出对于一旦表示同意的人要持续保持其愤慨是特别困难的不过你要表示同意也要与赔礼一样必需要以诚意诚意的做才可以的在对方说话当中就要努力去找你向他赔礼的机会这样查找你要表示同意对方说话的机会并不是那么因难的事吧！  （5）在不担当责任的状况下向顾客赔礼  在听完顾客的埋怨之后应连忙向顾客真诚地赔礼以平静顾客的不满心情并对事件的原因加以推断、分析有些顾客可能比较敏感喜欢小题大做遇到这种状况千万不要太直接地指出他的错误应当动听地、耐心地向他解释以取得顾客的谅解  “给您添加麻烦特别愧疚！”  “给您不便利特别愧疚！”  “似乎是我们店里有什么过失让您生了气表示歉意！”  “感谢您提出意见我们一向很重视自己的信誉发生您所说的事情深感遗憾我们一定要了解清晰加以改正”  就是这样只要诚意诚意的做即使非担当责任的赔礼也可以平静顾客的愤慨  （6）收集资料找出事实  店员处理顾客埋怨的原则是：站在客观的立场上找出事实的真相公正处理顾客的埋怨可能有夸大的地方店员要收集有关资料设法找出事实真相  比如一个顾客在某商店购物对于他购买的商品基本满足但是他发觉了一个小问题提出来替换但是售货员不太礼貌地拒绝了他这时他开头埋怨埋怨商品质量但是事实上他的埋怨中更多的是售货员服务态度问题而不是商品质量问题  （7）快速采取措施消退顾客埋怨的原因  在听完顾客埋怨向顾客赔礼并对问题产生的原因加以说明之后就应当提出合理解决问题的方法了在提出解决方法时应当站在顾客的立场尽量满意顾客的要求与顾客达成共识后商店必需快速采取补救行动而不能拖延拖延处理顾客的埋怨只会使顾客的埋怨变得越来越剧烈是导致顾客产生新的埋怨的根源  准时处理可以弥补过去工作上的疏忽而带来的与顾客间的不良影响是赢得顾客信任的最好方式例如顾客埋怨商品质量不好商店通过调查研究发觉主要原因在于顾客的使用不当这时应准时地通知顾客修理商品告知顾客正确的使用方法而不能简洁地认为与商店无关不予理睬虽然商店没有责任这样也会失去顾客假如经过调查发觉商品的确存在问题应当赐予赔偿尽快告知顾客处理的结果  （8）征求顾客的意见  一般来说顾客的埋怨大都属于心情上的不满由于你的重视、同情与了解不满就会得到缓解怒气消逝这时顾客就可以毫无所求也可能仅仅是象征性地要一点补偿麻烦的埋怨就可圆满解决  （9）记录顾客埋怨与解决的状况  对于顾客的埋怨与解决状况要做好记录并且应定期总结在处理顾客埋怨中发觉问题对商品质量问题应当准时通知生产方；服务态度与技巧问题应当加强店员的教育与培训这种记录不是在商店简洁的登记而是商店经