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处理冲突和抱怨 处理冲突或抱怨是适应成功的重要一步。 生气的一方可能会用一些很无理， 夸 张的语言，挖苦讽刺或人身攻击。当您很难控制局面时，您可以通过控制自己 的反应，从而让对方平静下来。 以下 5 个简单的步骤，您可以用来处理面对面或电话中的冲突后抱怨， 让我们先处理情绪，再处理事情： 步骤 1：倾听，让对方把怒气发泄出来 当对方生气时， 她们需要两样东西， 首先，表达他们的感受； 然后，解决问题。 试图在对方没有发泄怒气之前解决问题是行不通的。 只有在仔细听对方说些什 么之后，他才会来听您说些什么。 ● 不要打断！ ● 不要说： “您似乎不明白, ” “您一定是弄错了 , ” “您应该, ” “我们将不会 , ”，“我们从不 ,, ” ，或“我们不能 , ” “您错了” “这违背我们的政策 , ” ● 表现您在倾听，您可以说： “我明白您的意思” “我明白您的感受” “我也会有这种感觉的” 步骤 2：表达抱歉 说一声“我很抱歉”只需要 2 秒钟。即使不是您的错，您也应该表达抱歉。抱 歉呵找借口截然不同。 找借口是为错误找到理由， 而抱歉表示您对给对方带来 的不便感到遗憾。记住要说“您很难过他们这样生气” 。不要给理由或找某个 过失。对方对谁的错并不感兴趣， 他们只对一个真心的抱歉呵问题的解决感兴 趣。 记住：抱歉和对客户说“对不起”并不意味着是您或您的公司做错了，它仅表 示您对客户的槽糕经历表示遗憾！ 表达抱歉的例句： ● 我对发生的延误十分抱歉, ● 我很抱歉这件事被忽略了。 ● 对您造成的不便，我表示歉意。 ● 我代表 , 真诚地向您道歉。 ● 我很抱歉这项规定影响了您的业务。 ● 我很抱歉让您久等了。 步骤 3： 核对信息 不断与对方核对，可以用类似下面的句子： 您所说的是有人答应过您 ,, 明天可以领到，但到目前为止您还没有收到， “ 是这样吗？” 步骤 4 ： 向对方表达您的同情和理解 用简单真诚地同情安慰难以对付的人。 设身处地表示您明白对方的感受， 但不 一定同意他的观点。让对方知道，您理解他们为什么会感到不高兴，这样可以 让您和他之间建立一个和谐的气氛。 设身处地的表达是一种很简单的方式， 传达出您很理解对方的处境，下面是一 些有用的句子： ● 我明白您为什么有那种感觉。 ● 我我明白您的意思。 ● 那真让人沮丧。 ● 我明白这是多么失败的感觉。 ● 我真的对此很过。 步骤 5： 积极解决问题 现在，您几乎已经明白对方的所有信息， 您可以采用提问的方式积极解决问题。 1）问开放式问题可以让对方进一步说明问题。下面是一些例子： ● 能告诉我您期望的结果是什么吗？ ● 请问我怎样可以帮到您呢？ ● 您对产品的标准有哪些呢？ 2 ）总结对方陈述的事实：总结您认为对方所讲的意思。 请让我总结一下您刚才说的内容： ,, 3 ）建议 1 种以上的解决方案供对方选择或者与对方共同讨论方案 不要说， “公司规定我