导游业务：常见问题和事故的预防与处理.pptxVIP

导游业务常见问题和事故的预防与处理目录一、漏接和错接的处理1二、旅游计划和日程的变更处理2三、误机（车、船）事故的处理3四、遗失问题的处理4五、游客走失的处理5六、游客患病、死亡问题的处理6七、游客不当言行的处理7课前新闻：导游典范——文花枝国家旅游局授予文花枝“全国模范导游员” 全国总工会、全国妇联分别授予湖南导游文花枝全国五一劳动奖章、全国五一巾帼奖和全国三八红旗手荣誉称号。 感动中国人物：文花枝文花枝，女，汉族，湖南省韶山市人，中共党员。1982年出生，2003年在湘潭新天地旅行社（现更名为湘潭花枝新天地旅行社）当导游员。现为湘潭大学旅游管理学院学生。 2005年8月28日，文花枝在带旅游团途中遭遇车祸，车上人员6人死亡，14人重伤，8人轻伤。当营救人员几次想把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出去时，她没有忘记自己是一名导游员的工作职责，大声说：“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客”，并不停地为大家鼓劲、加油。在这起重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个，左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第四、五、六、七根肋骨骨折。她在危险到来的时候，将生死置之度外，把生的希望让给别人，自己最后一个被解救。因为延误了宝贵的救治时间，医生不得不为文花枝做了左腿高位截肢手术。工作中的文花枝一直是一名用真诚和微笑对待游客的阳光女孩，她把游客当成朋友和亲人。每带一个团，她都按事先的承诺服务，每到吃饭时，她都先安排好游客，自己才最后吃。游客称赞她是人品上的“导游”，是职业道德的“导游”。她是第十一届全国人大代表，被评为全国道德模范、中国十大杰出青年，荣获全国五一劳动奖章、全国三八红旗手等多项荣誉称号。 一、漏接和错接的处理（一）漏接的原因、预防及处理漏接的概念： 是指旅游团抵达后无导游迎接现象漏接的原因： 主观原因（责任性漏接的原因）客观原因（非责任性漏接）1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。把接站时间、 日期、班次和地点搞错。2)没有按规定提前到达接站地点。3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团。4)没有查阅新的时刻表。5)导游员接站时的地方选择不对。（1）组团社漏发变更通知。（2）地接社接到变更通知，但未及时通知地陪。（3）司机迟到，未能按时赶到接站地点。（4）交通阻塞等不可预料的情况。（5）航班提前抵达。 ■实事求是向游客说明情况，赔礼道歉，求得谅解。■尽量采取弥补措施，使游客损失降到最低。■提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动。■必要时请接待社领导传赔礼道歉，或酌情给予一定的物质补偿。1、认真阅读接待计划2、核实到达时间3、提前抵达接站地点漏接的处理：漏接的预防：（二）错接的原因、预防及处理 错接是指导员接了不应该由他接的旅游团。错接一般是责任事故。主要是导游员责任心不强造成的。错接事故容易发生在旅游热点和旅游旺季，往往是组团社同时派出两个或两个以上旅游团前往同一旅游目的地，由于这种系列团有时人数一样，抵达时间也一样，只是领队与游客姓名不一样，因而容易造成导游员错接。错接的预防错接的处理第一，提前抵达接站地点，站在出口的醒目位置，高举接站牌以便于旅游团认找；第二，接团时认真核实，地陪要认真逐一核实客源地组团社名称、旅游目的地组团社名称、旅游团号、人数、领队或全陪姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等相关信息。第三，提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团，给今后的导游服务工作带来后患。1)报告领导。立即向旅行社领导报告。2)将错就错。如发生在同一家旅行社两个团之间,导游应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。3)必须交换。如同一旅行社，两名导游有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)向旅游者实事求是的说明情况并道歉。5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。二、旅游计划和日程的变更处理（一）客观原因需要变更计划和日程缩短取消部分改变延长1.缩短或取消在某地的游览时间3.逗留时间不变被迫改变部分旅游计划2.延长旅游时间(1)落实有关事宜，与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团(者)的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离开的机、车票。(2)迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后，酌情增加游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实。(3)提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化。(4)在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。在变更的旅游计划确定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。(1)实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解。(2)提出由另一景点代替的方案，与游客协商。(3)以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴。