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导游业务导游的主导地位和形象塑造目录一、确立在旅游团的主导地位0102二、树立良好的导游形象一、确立在旅游团的主导地位（三）树立威信，善于“驾驭”（二）换位思考，宽以待客（一）以诚待人，热情服务 换位思考是指导游人员站在游客的角度，以“假如我是游客”的思维方式来理解游客的所想、所愿、所求和所为，从而做到“ 宽以待客 ”，想方设法满足游客的要求，理解他们的“过错”或苛求。 导游服务具有周期性短的特点，导游人员每接一个团与游客接触的时间都不太长，难以“日久见人心”，因此要尽快与游客建立良好的人际关系。 由于导游服务是一种引导组织游客进行各种旅游活动的积极行为，因此导游人员必 须是旅游团的主导者，对其有“驾驭”能力。ABC二、树立良好的导游形象 树立良好形象是指导游人员要在游客心目中确定可信赖、可以帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。123（一）重视“第一印象” “第一印象”在心理学又称“首次效应”， 在人际交往中，给人留下的第一个印象是至关重要的。如果 一个人在初次见面时给人留下了良好的印象，就会影响人们对他以后一系列行为的评判和解释，反之也是一样。（二）维护良好的形象 良好的第一印象只是体现在导游人员接团这一环节，而维护形象则贯穿在导游服务的全过程之中，因此维护形象比树立形象往往更艰巨、更重要。（三）留下美好的最终印象 心理学中有一种“近因效应”，是指在人际知觉中，最后给人留下的印象对人有强烈的影响。谢谢观看THANK YOU
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