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技术支持与售后服务方案设计 技术支持与售后效劳方案2018年11月25名目1效劳流程和相关机构 (3)2效劳承诺 (4)3主要效劳内容 (5)3.1 技术支持 (5)3.1.1 系统维护支持 (5)3.1.2 电话热线支持 (6)3.1.3 远程技术支持 (6)3.1.4 现场技术支持 (6)3.1.5 电子邮件支持 (7)3.1.6 WEB支持 (7)3.1.7 问题搜集与反应 (7)3.1.8 上线后值班支配 (7)3.2 系统更新晋级 (8)3.2.1 版本管理和软件补丁效劳 (8)3.2.2 应用平台系统的修改晋级 (8)3.3 日常系统维护 (8)3.3.1 日常维护 (8)3.3.2 设备巡检效劳 (9)3.3.3 重要通讯保障效劳 (9)3.3.4 设备平台系统维护 (10)3.3.5 对系统运行状况进展定期检查 (10)3.3.6 应急方案设计与预演效劳 (10)3.3.7 技术询问 (10)3.3.8 供应《系统运行分析报告》 (10)3.4 系统故障解决 (10)3.4.1 帮助故障定位效劳 (11)4客服中心联络方式 (11)1效劳流程和相关机构我公司秉承客户至上的宗旨，向贵局供应优质的技术支持效劳。技术支持效劳流程如下：系统现场2效劳承诺1.在设备安装调试时所需的工程资料由我公司供应，同时我公司将在保证平安和质量的前提下供应技术效劳，包括：技术询问、技术资料、设备技术说明书、用法说明书、维护说明书等。2.在系统安装和调试期间，我公司的技术人员将对贵局派出的技术人员进展现场技术培训与指导，确保贵局技术人员把握相关的技术力量。3.我公司依据合同规定将要安装和调试资料提早单独发往安装现场。4.我公司在设备投产后供应软件补丁的分发与安装。对由于我公司的缘由造成系统的硬件不合适用法，由我公司负责对硬件进展晋级，相关费用由我公司负责。5.在保修期内，我公司如为适应信息产业部及ITU-T等国际标准化组织所做的软件的修改，将准时免费供应给贵局用法，并免费供应相应的技术文件。6.我公司承诺各类新增的二次开发需求在用户正式提交需求后的一周之内赐予书面回复，回复包含应对需求的解决方案、对现有系统的影响分析、开发所需工时等内容、方案开发、上线时间等内容，回复提交客户经客户确认之后，以跟客户确认的时间进展开发工作。根据跟客户确认的完成时间提交工作成果，用户确认后，再行上线试运行。7.在系统设备试运行期间，依据需要我公司可以派技术人员到现场指导维护工作。8.保修期内在系统发生故障的状况下,如有必要，我公司将在12小时内赶赴现场予以相应的技术支持。9.设备保修期内我公司负责免费更换软、硬件。10.在网络和设备扩容及软件晋级时，我公司将派技术人员到现场指导。3主要效劳内容我方供应如下四种效劳内容：针对系统故障，我方供应如下的技术支持：3.1技术支持3.1.1系统维护支持系统割接上线后，用户的用法过程或多或少会有碰到一些问题，要建立特地的搜集与反应问题机制，由专人对问题集中审核分类，分类之后再确定其优先处理挨次，以进步后端支撑人员解决问题的效率，遇到需要其它系统协作的相关事宜也要可以准时得到协调处理。通过几次的并行可以获得现场组织、协调，缺陷处理、掌握，外系统的协调、协作的阅历和教训。1.上线初期：要加强总体管控，明确各组的职责，定义出并行需要的各种角色，细化问题处理的流程。并在并行前加强培训指导。并行期间由我公司、贵局核心人员成立结合现场业务指导小组，并供应远程问题解答，必要时到现场巡回。2.现场支持：上线后工程组与贵局技术人员将派人前往重点部门进展现场指导。3.1.2电话热线支持上线后，系统进入维护期，操作人员在操作过程出错并影响运行的问题可以挺直拨打报障电话。在系统上线的初期建议工程组成立结合电话热线小组，负责业务指导以及问题分解。这样不仅可以使系统上线初期问题得到快速的处理，也使系统可以平滑过渡到维护期。我公司设立7×24小时的值班响应电话，并支配有阅历的工程师承受申告。当设备出现故障时，贵局通过我公司指定的值班响应电话进展报障。3.1.3远程技术支持对于通过电话指导不能解决的故障，我公司在征得贵局同意后，通过远程接入手段，登录到故障设备，进展故障诊断，查找故障出现的缘由，指导现场维护人员处理故障。要求：远程技术支援的设备由我公司供应，我公司应保证该设备具备平安管理功能，能防止非法登陆以保证设备和交换网络平安。我公司效劳人员在远程登录贵局设备前，必需提早向贵局申请，并征得贵局人员书面、电子邮件或传真方式的同意。我公司效劳人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的缘由，制定故障解决技术方案