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手机银行发展建议 回顾商业银行服务渠道的发展，大体经历了物理网点、自助银行、电 话银行、网上银行、手机银行的发展历程，服务的载体从钢筋水泥的 实体网点到一台电脑甚至是一部手机。对客户来说，银行越来越小、 越来越近、越来越贴心，对银行来说，服务客户的半径越来越大、时 间越来越长，而成本却越来越低。本文将就新兴的手机银行渠道建设 中的点滴体会实行探讨。 1 ．手机银行的运营与拓展环境 (1) 外部环境。 2009 年。工业与信息化部正式下发了 3C 运营牌照，三 大电信运营商也开始加速实行 3G网络的布局与推广，这标志着我国移 动互联网“ 3G”时代的到来。今年 6 月底，中国手机用户超过 9 亿， 手机已经成为绝大多数中国人随身携带、寸步不离的必须品，使用手 机上网的网民达到 3．18 亿人，手机网民规模表现迅速增长的势头。 这表明当今的市场环境正在酝酿着一场革命性的变化，也为银行的业 务发展提供了稍纵即逝的发展机遇，所以，商业银行应积极顺应市场 发展趋势和客户需求的变化。利用手机这个大众化的无线终端，将网 上银行所开创的“家居银行”“办公室银行”进一步升级为“随身银 行”，使金融服务触手可及。 (2) 内部环境。在商业银行业务发展的过程中，网上银行、自助银行、 电话银行、手机银行等电子渠道承担了提升服务水平、延伸服务半径、 降低综合服务成本、巩固客户忠诚度的重任。就绝大多数全国性商业 银行来说，电子渠道已经超过柜面网点，承担了绝大多数的客户交易 处理工作。在这个过程中，商业银行积累了规模巨大的网上银行客户、 手机短信客户，这为手机银行的初期发展提供了重要的基础客户资源。 更为重要的是，通过近年来的业务发展，商业银行内部对发展电子渠 道业务形成了深刻的共识，同时也锻炼了一支专业的电子渠道研发、 管理、营销队伍，这些都为手机银行业务的未来发展提供了有利的内 部环境。 2 ．手机银行的定位与发展目标 手机银行的兴起带给了商业银行电子渠道业务领域一次重新洗牌的机 会，客户资源将重新分化，客户结构也会发生改变。今后 3 年，随着 3G网络的发展，将进入手机银行业务发展的重要战略机遇期。要以此 为契机，有效发挥手机银行对银行经营方式转型的驱动作用，大力展 开手机银行的普及应用与营销推广，增强包括手机银行在内的电子银 行业务与传统业务，物理网点与离柜渠道的协调发展，发挥整体功能 和资源优势，形成合力。 (1) 手机银行的核心价值与业务定位。手机银行是商业银行进一步打 破传统上依赖物理网点扩张的业务模式，以较短的时间、较小的投入 实现跨越式发展的必然选择。其次，相对于传统业务，手机银行业务 具有 3A 服务水平、与客户全方位接触、跨条线产品与服务整合的水平。 此外，凝结了现代信息与通讯技术最新发展的手机银行业务是商业银 行中最具活力、最具创新性的业务之一。是激活业务创新之水的“鲶 鱼”。所以，手机银行业务的核心价值就是：创新的优势、服务的优 势、成本的优势。手机银行的业务定位就是要将其核心价值发挥到极 致。体现手机银行核心价值的—个重要业务定位，是配合和协助其他 业务条线提升服务品质、降低服务成本、增加收益以及稳定和吸引客 户；体现手机银行核心价值的另一个业务定位，就是超越传统的银行 产品递送的时问与空间限制，对银行产品和服务内涵实行更大的变革。 (2) 手机银行的发展目标。根据对我国移动互联网市场发展的判断， 手机银行的发展应包括 3 个阶段性目标：第一阶段完成基础设施和基 本功能建没，完成从无到有的跨越，伴随着 3G网络的起步。实行市场 的导人与尝试；第二阶段开始积极拓展用户群体，进一步明晰市场定 位，完善手机银行的各项服务功能。随着 3G网络的逐步扩张与成熟， 形成一定的客户群体规模；第三阶段，开始配合移动通讯技术和手机 银行市场整体发展情况，大规模扩大客户群体和市场份额；通过 5 年 左右的时间将手机银行建设为重要的金融服务渠道，使其客户数、交