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前台工作流程
1. 上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满。
2. 提前 30 分钟到岗。
3. 阅读各类预订单、报表、根据房态显示、做到对前三天的交接内容心中有数。
4. 阅读《前台交接班本》，有不明之处及时向交班人询问活楚。
5. 对照《前台交接班本》，活点核对备用金，移交的重要钥匙，借用物品，宾客 转
寄存转交物品，寄存行李，各类现金及有价券证，贵重物品保管钥匙和登 记卡，
移交的票据和会员卡等。
6. 对照《小商品交接表》核对小商品。
7. 仔细阅读《前台交接班本》“备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同事 了
解活楚，将上日未完成的事宜转抄到本班“备忘录”中。
8. 检查未处理工作内是否有上班次未处理的单据。
9. 交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在《前台交接班本》上签名， 示意已
完成交接。
10. 将 POSI, 传真纸准备好，按标准摆放，以备替换。
11. 检查打印机纸，发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放。
12. 检查打印机、 posa 等设备是否正常运转，若有异常及时检修。
13.10:00 检查接待准备工作，与客房沟通，根据宾客抵达时间，做好排房，将 较晚到
的预定排到今日退房， VD 房或保养房。
14. 时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌 谦逊，
和蔼热情。
15. 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情礼貌高效的服务。
16. a 按五步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的宾客。
b 随时按规范程序做好客房预定。
c 按散客接待、退房的程序，为宾客办理入住和退房手续。
d 团队入住、退房程序，接待好每一批团队，会议宾客。
E 准确地将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入系统。
f 按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、物品寄存、留言、物品借用、 叫醒、
商务、小商品等服务。
g 按要求，随时准确转接到宾客房间。
h 按规范程序为宾客提供换房和需房服务。
i 按当地治安管理的要求做好宾客证件上传，保证一人一证。
17. 按《前台责任分担制度》，在当班期间展开负责的管理工作。
18.11:00 打印 《催帐报表》，11:30 电话催帐，告知宾客超过最晚退房时间需加 收半日
房费，并《催帐报表》上做好记录即时与值班经理沟通在催帐过程中 的特殊问题。
19.13:00 对 VIP 宾客进行催帐，并做好催帐记录。
20.17:00 根据《催帐报表》进行第三次催帐，告知宾客 18:00 后将加收全天的 房费并
在《催帐报表》上做好记录。
21. 时刻做好钟点房的催帐工作。
22. 每日 14:00 和 19:00 检查核对房态，客帐夹，重点检查 VIP 房、VC CD OOO 对
房态有差异的房间查明原因，并将房态和客账调整到准确状态。
23. 每日 18:00~20:00 之间打电话询问预订未到宾客情况处理 Noshow （预定未
到），做好记录，并向值班经理汇报。
24.21:00 晚班服务员根据中班服务员交班的《催帐报表》进行最后一次电话催 帐，对
催不帐的上报当班值班经理处理。
25. 夜班 22:00 后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内，留少许现金零钱（不 超
过 500 元），供找零用，当前台超过 1500 元后将超出 500 元部分锁入保险
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