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售后服务管理及考核手册 1. 目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的 服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3. 内容 3.1 服务工作方针： 信息准确、 反应敏捷、 处理有效、 用户满意； 3.2 服务目标： 3.2.1 服务及时率≥ 90%;用户满意程度≥ 85%;用户抱怨率（确属 服务责任的）＜ 3%. 3.2.3 底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组 应在 12 小